5 consejos para Suzuki

 

Nunca imaginé que comprar un coche fuera una experiencia tan aleccionadora sobre la cultura política mexicana. Mucho menos imaginé que fuera necesario darle algunos consejos a una de las empresas de coches más importantes que existen en México y en el mundo. Quiero pensar que los tomarán positivamente.

1. Hay que tratar a [email protected] clientes bien una vez que compran un coche. Suena obvio ¿cierto? Uno pensaría que si pagas una cantidad considerable por un vehículo, por lo menos al gerente de la agencia le va a dar gusto conocerte y tratarte bien. Aclaro, a priori, que el vendedor que me atendió fue fantástico, y que gracias a él me animé a hacer la compra.  Pagué el coche al contado y una parte con mi tarjeta American Express (que dicen que es la llave del mundo…) pues Suzuki Universidad tiene como forma de pago, justamente, esa tarjeta. Mi gran sorpresa fue ir a recoger mi coche el día acordado y escuchar “que no me lo podía llevar porque había pagado con American Express y aunque el cargo ya estaba hecho a mi tarjeta, a ellos aún no les habían hecho el depósito”. (Esa cara que acaban de poner también la puse yo….). Hablé a American Express, quienes me apoyaron en todo momento y me dijeron que ya estaba calendarizado el pago para hacerle el depósito a la agencia.  La agencia fue inamovible:  habían tenido la experiencia de que un cliente les había comprado una refacción y pagado con esa tarjeta, y al salir, había hablado a Amex para decir que desconocía el cargo….

Cuando el gerente me dijo eso, confieso que monté en cólera.  De antemano me trataban como delincuente y además, no podían comparar un monto con otro. Les dije que se quedaran con la factura y los papeles oficiales hasta que Amex les hiciera el depósito y una vez que estuvieran, me los entregaban. La respuesta fue simplemente, ¡no! Si quiere su coche, tiene que hacernos un depósito por cien mil pesos, y además, nos quedamos con la factura y todo, hasta que pase el traspaso de American Express. ¿Perdón?  Si, leyeron, bien.  Pues les respondí que se quedaran con el coche y que me devolvieran entonces mi dinero, y que en ese preciso instante hablaba a Amex para cancelar el pago. “Pues va a tener que pagarnos todos los trámites que hemos hecho, pues ya está la solicitud de tarjeta de circulación y va usted a tener que hacer el trámite de cambio de propietario y pagarlo también”.

 

2. Hay que tratar al equipo de trabajo….justamente como equipo. Mi enojo aumentó cuando el gerente de la agencia me dijo que la culpa de todo lo que estaba sucediendo la tenía el vendedor pues no me había dicho que eso podía pasar. El hombre me pareció falto de ética y cobarde.  Siempre es más fácil echarle la culpa de los errores a la persona más vulnerable que asumir el costo de una mala política. El Sr. J, mi vendedor, era nuevo y francamente, hizo todo lo que pudo y me trató extraordinariamente bien, además de que me tuvo una paciencia de santo para explicarme todo lo que se me ocurrió preguntarle.  En un equipo de trabajo, cada uno de los y las integrantes es clave para que todo marche como reloj, y si la cabeza de la unidad no funciona, da malas instrucciones y las personas encargadas de dar la cara al público están mal capacitadas o no reciben toda la información que les toca, pues evidentemente, eso es lo que proyectarán.  El no sabía que al pagar con Amex esa era la política de la agencia, y me pregunto ¿acaso no me lo podía haber dicho la persona de la administración cuando al cobrarme tuvo que hablar a Amex para verificar que no era un fraude la compra? Antes de llegar a ese punto, muchas personas en la agencia supieron que estaba usando ese medio de pago… y ninguno mencionó algo.  (Esa política es tan absurda como ir al supermercado y que no te dejen llevarte lo que compras si pagas con esa tarjeta –o la que sea- hasta que la empresa les haga el depósito… ¿Entonces, para que lo promocionan como forma de pago?). Siguiendo con este asunto, cuando una empresa no trata a los integrantes de su equipo como equipo, algo anda mal en la institución.

 

3. Tratar a las mujeres como compradoras: impactamos en el 65% de la compra de un coche. Por si Suzuki no lo sabe, las mujeres incidimos en el 65% de la compra  de un coche, aunque el coche no vaya a ser para nosotras. Una empresa que lo tiene muy claro es Ford, que invita a las mujeres a conocer sus prototipos y considera sus opiniones para el diseño, promoción y venta de sus autos.  Ellos saben que nosotras investigamos antes de hacer una compra así y que una vez que decidimos hacer la compra, lo hacemos decididas.

 

Si de entrada a una persona que compra  y paga un coche, sea hombre o mujer,  le tratan como delincuente potencial, seguir lidiando con la empresa puede resultar un martirologio. Para la empresa, aunque en lo inmediato le resulta fácil para deshacerse de las molestas, “tontas” e irrelevantes preguntas femeninas, están haciendo una mala inversión, pues en lugar de tener embajadoras de marca para sus futuros vehículos, tendrán detractoras permanentes de su marca y su servicio.

 

4. Hay que dar seguimiento al cliente una vez que compra. Esto es elemental, me parece.  Un coche no es como comprar cacahuates. Es un producto con el que vas a lidiar casi diario, que impacta tu bolsillo (no sólo por lo que implica comprarlo sino por lo que implican los gastos anexos, desde le seguro hasta la gasolina, sin considerar estacionamientos, etcétera).  Es una necesidad humana fundamental y nada excepcional saberse bien tratado y respetado, y qué mejor manera que saber que la empresa que te vendió algo quiera darle seguimiento a tu proceso de adquisición.  Cuando compré mi primer Honda, el cuate que me lo vendió estuvo al pendiente de todo los primeros meses,  hasta casi de terapeuta la hizo.  El Sr.J me buscó los primeros días y fue muy amable, pero me queda claro que era él, no la empresa quién tenía esa política.

 

5. Atender bien al cliente cuando va a servicio. Me quedé con el coche por diversas razones, y mi sorpresa fue que el coche gastaba muchísima gasolina. El Sr. J me dijo que lo llevara cuando quisiera para que lo revisaran. Pues llevé el coche en cuanto tuve tiempo y no hay nada peor que llegar al servicio y que de entrada, nadie te haga caso.  Un señor me preguntó que a qué iba y que si tenía cita. Tuve que ir a buscar a la sección de ventas de la agencia al Sr. J para que me recibieran el coche, él fue por el famoso y atento gerente (que por cierto, me vió y no me saludó, así que añadiría a mis sugerencias saludar a todas las personas, es un gesto de amabilidad básico).  Cuando finalmente me recibieron el coche y me preguntaron qué pasaba, y les expliqué, me dijeron que ¿cómo sabía? Pues obvio: llevo la cuenta del kilometraje cada vez que cargo gasolina…y si me venden un coche que se supone que consume 14 kms por litro y está consumiendo 8.5…. algo está mal.  Primer error: empezar a justificar todo, que si ese porcentaje es en pruebas de laboratorio, que si medí bien (cuando le enseñé la bitácora que tengo y que llevo desde que tuve mi primer coche) se quedó callado, supongo que ni siquiera la persona que me atendió lleva una así. Que iban a ver qué podían hacer, pero que no prometían nada, etcétera. Cuando fui por mi coche en la tarde, me entregó el coche el responsable del taller y el responsable de recepción me dijo que me estaba entregando el coche él, a petición expresa del gerente de la agencia. Segundo error, ¿acaso no somos especiales todos y cada uno de los clientes? ¿Para que te atienda el responsable y te de la cara tienes que hacer un gran escándalo? Las explicaciones que me dio no me dejaron satisfecha, y reconozco que algo que me molesta horrores es que en un servicio mecánico sean condescendientes contigo por ser mujer y te traten como criatura de kinder para que entiendas los problemas técnicos de tu coche.  El Sr. J me ha llamó para ver cómo me habían tratado y para preguntarme como iba el coche. Quedé de decirle si había alguna mejora.

¡La experiencia me pareció  “tan mexicana”!  Te hacen una venta con verdades a medias, exactamente igual que los partidos políticos y la burocracia gubernamental.  No te mienten, pero no te dicen toda la verdad.  En este sistema político parece que la culpa siempre la tiene el ciudadano: si explotó la llanta porque cayó en un bache, es su culpa por no verlo. Si le cobran de más en la factura de la luz, el “sistema jamás se equivoca”.  La culpa de los accidentes en las guarderías las tienen los empleados, el titular jamás es responsable.  En fin, que la responsabilidad de que las cosas no funcionen siempre la tienen los usuarios, jamás la burocracias ni “el sistema”.  Los partidos políticos igual, te venden candidatos que lo único que quieren es llegar a sus puestos para olvidarse de sus votantes en cuanto cobran el primer sueldo y se sientan en su curul o en el palacio de gobierno. Atención al cliente / ciudadano ¿con qué se come?

Respecto a mi coche nuevo, me gusta la camionetita, pero confieso que extraño Honda, la calidad de los coches por todos lados y el excelente trato y servicio que me daban en la agencia de principio a fin. Creo que regresaré con ellos en cuanto pueda. Sobre Suzuki Universidad, ojalá que  consideren estas sugerencias y que traten a su equipo como tal.   (Y espero que esto no afecte al Sr. J que hizo la venta, si así sucede se los haré saber. Por cierto, si alguien necesita un excelente vendedor y con gran actitud, les puedo poner en contacto con él.)

 

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