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Especial

Sigue mi vida en directo: el lucrativo negocio de retransmitir tu día a día por internet

Miles de personas graban y transmiten en vivo su vida por internet, pero ¿qué riesgos implica esta práctica? Esto dicen los expertos en el live streaming.
Especial
Por Suzanne Bearne // BBC Mundo
9 de mayo, 2017
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Samantha Firth tiene 21 años y vive en Chicago, EU. Como cualquier otro día, camina con una amiga hacia el metro, nada fuera de lo normal. Pero mientras lo hace, graba y retransmite por internet su paseo de 15 minutos a través de su teléfono móvil y se lo dedica a sus miles de seguidores.

“¡Ustedes son increíbles!”, dice con emoción al tiempo que comprueba la larga cadena de mensajes y emoticones que aparece en su pantalla.

“¡Los amo… son los mejores!”, exclama justo antes de adentrarse en el subterráneo y hacer zoom con la cámara hacia un grano en su frente.

Antes, sólo las estrellas del cine podían experimentar la fama, pero gracias a internet ahora cualquiera puede tener sus “15 minutos” de fama, como predijo Andy Warhol.

La proliferación de herramientas de retransmitir en vivo como Periscope, Facebook o YouTube les ha dado a muchos jóvenes la oportunidad de publicar cada aspecto sobre su vida, desde el momento en el que se peinan hasta cuando se van de fiesta con sus amigos.

Solamente en China, el negocio de las transmisiones en directo por internet está valorado en cerca de US$4.000 millones, según el banco Credit Suisse.

Y en Estados Unidos, un 63% de los jóvenes entre 18 y 34 años miran contenido en directo, y el 42% lo crea, según un estudio de la consultora UBS Evidence Lab.

Pareja mirando sus smartphones.LIVE.ME
El negocio es enorme: Live.me recibió recientemente US$60 millones por parte de sus inversores.

Una mina de oro

Pero para muchas personas como Firth, no se trata sólo de una diversión narcisista, sino también de una mina de oro que encontraron en internet.

Firth se unió a Live.me – de la compañía china Cheetah Mobile- hace ocho meses luego de mudarse de Sídney (Australia) a Chicago.

Desde entonces, la niñera se ha convertido en una de las creadoras de contenido más populares de ese sitio de internet, con 350.000 seguidores.

Sus fans le envían constantemente regalos virtuales -como pegatinas animadas que puede convertir en “diamantes” y, después, en dinero real- ayudándole a ganar unos US$21.000 al mes.

“Viniendo de un país diferente me ha resultado difícil hacer amigos, pero esta app me ha permitido conectar con personas afines a mí“, explica sobre sus motivos de unirse a la plataforma.

“Invierto casi todo mi tiempo libre en hacer retransmisiones en vivo porque allí es donde están la mayoría de mis amigos”.

Firth quiere retratar una versión honesta de sí misma, con espinillas incluidas.

“No llevo maquillaje. Me pongo sudaderas y pantalones de deporte”, dice la joven. “Y a veces, lloro cuando alguien dice algo hiriente en una grabación en vivo”.

Emma McGannEMMA MCGANN
Emma McGann dice que las retransmisiones en vivo le ayudan a impulsar su carrera musical.

La plataforma YouNow también permite hacer dinero con retransmisiones en directo gracias a los fans que envían regalos virtuales o se suscriben a los canales de sus streamers favoritos.

Para los creadores de contenido, es un verdadero filón que les permite llegar a ganar hasta US$200.000 al año.

La cantante Emma McGann, de 26 años, se graba en directo desde su estudio en Coventry, Reino Unido, entre tres y seis horas al día. Dice que sus grabaciones obtienen entre 5.000 y 10.000 vistas únicas.

YouNow no sólo le proporciona un buen salario -gana entre US$2.500 y US$3.800 al mes a través del canal- sino también una buena forma de dar a conocer su música.

“Me permitió colocar un single en la lista de iTunes. Y es fantástico para probar nuevo material”, explica.

“Me gusta que sea en directo. Me gusta interactuar con la audiencia y aceptar peticiones de canciones”.

El reto de la autenticidad en internet

También son muchas las empresas que están probando esta práctica.

Harvey Cossell, directora de estrategia de la agencia creativa We Are Social cree que las retransmisiones en vivo ofrecen a las marcas la oportunidad de hacer dinero con personas que ya tienen una audiencia local.

El éxito de estas colaboraciones en el mundo de los juegos sociales como Twitch es un ejemplo de ello.

“Necesitaban identificar a esas personas que representan una serie de valores similares para la marca en cuestión y encontrar maneras creativas de asociarse con ellos para la producción de contenido”.

El reto, advierte, es la autenticidad.

“Es mejor para las marcas asociarse con la persona adecuada. De lo contrario, mejor no hacerlo con nadie”.

chat en vivoYOUNOW
El sitio web YouNow tiene 34 millones de usuarios registrados.

Algunos investigadores dicen que el negocio de las retransmisiones en directo estará valorado en unos US$70.000 millones hacia 2021.

Pero también tienen un lado oscuro.

El lado oscuro

A principios de este año, una niña de 12 años, Katelyn Nicole Davis, transmitió en vivo a través de internet su suicidio a través de Live.me.

Y ha habido muchos reportes de pedófilos mirando transmisiones en vivo de niños abusados sexualmente.

“Las aplicaciones y sitios de transmisiones en vivo exponen a los jóvenes a contenido gráfico y perturbador que puede hacerles vulnerables al bullying y al acoso online“, le dijo a la BBC un vocero de la Sociedad Nacional para la Prevención de la Crueldad contra los Niños (NSPCC, por sus siglas en inglés), en Reino Unido.

“Es preocupante cómo los chats en vivo pueden ser usados por acosadores para encontrar menores a los que manipular enviándoles imágenes sexuales y videos”.

Khudor Annous, director de marketing y colaboraciones en Live.me, dice que la empresa tiene varias medidas de seguridad, incluida una herramienta de reconocimiento facial para detectar a usuarios mayores de 13 años en la app.

“Si realmente tienen menos de 13 años les bloqueamos la cuenta”, dice Annous.

“También les ofrecemos a los usuarios opciones paradenunciar canales. Solemos evaluar esas denuncias en un plazo de unas dos horas, según el volumen de trabajo”.

En cuanto a los acosadores, dice que “cada usuario tiene la posibilidad de denunciar cualquier comportamiento sospechoso o violaciones de las normas de la comunidad”.

“Trabajamos con el FBI y agencias de todo el mundo para garantizar la seguridad de nuestra comunidad”, asegura.

Pero también preocupa que las propias empresas estén explotando a los jóvenes.

La psicóloga clínica Linda Blair describe el aumento de transmisiones en vivo en internet como un evento “muy triste”.

Es un indicativo de soledad. Puede que temporalmente se sientan bien, pero sólo es una distracción”.

Sin embargo, hay millones de personas usando plataformas de transmisión en vivo en internet, incluida Facebook Live, y se espera que el número siga creciendo.

“Las retransmisiones en vivo están siguiendo un camino similar a las redes sociales. Al principio comenzaron como un espacio en el que la gente conectaba con otros, pero evolucionaron en una plataforma poderosa para la publicidad y el marketing“, le dice a la BBC Paul Verna, analista en eMarketer.

Cossell cree que los videos en directo se expandirán a otros formatos.

“Comenzará a sacarle partido a tecnologías emergentes como los videos en 360 grados y la realidad virtual”, sostiene Verna.

“Está claro que las retransmisiones en vivo han venido para quedarse”.

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HappyOrNot, el millonario negocio que nació de la furia de los clientes

Desilusionado por el mal trato que le dieron en una tienda, Heikki Vaananen se propuso crear un servicio fácil y automático para detectar a consumidores furiosos (y también felices). La idea terminó convirtiéndose en un negocio millonario.
11 de julio, 2019
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Si alguna ves te sentiste realmente enojado por un servicio al cliente irrespetuoso, entenderás por qué Heikki Vaananen seguía molesto una década después de vivir una situación del estilo.

Cuando tenía 15 años en la década de los 90 y vivía en una pequeña ciudad de Finlandia, solía ir a comprar disquetes o floppy discs a la tienda local de artículos informáticos.

Desafortunadamente, el hombre detrás del mostrador siempre lo trató mal.

“Siempre fue maleducado y despectivo”, dice Heikki, quien tiene ahora 39 años.

“Era bullying. Me ignoraba deliberadamente, no me atendía”, recuerda.

“Me enojó mucho. Cuando eres joven no sabes cómo lidiar con algo así, pero nunca se me olvidó”.

Heikki Vaananen adolescente con un amigo

Heikki Vaananen
“El vendedor era irrespetuoso y despectivo”, cuenta Heikki Vaananen, sobre su experiencia adolescente.

Trece años después, en 2008, Heikki se había convertido en un exitoso emprendedor y programador de computadores.

En aquella época su negocio de videojuegos Universomo trabajaba con algunos de los más grandes nombres del sector, desde Sega a Disney, Warner, y Lucas Arts.

Pero Heikki le vendió la firma a una empresa estadounidense y se puso a buscar una nueva idea de negocios.

Y recordando su experiencia adolescente en la tienda de computación, pensó en fundar una compañía que ayudara a las empresas a monitorear y mejorar su nivel de servicio al cliente.

Fue entonces cuando, junto a Ville Levaniemi, creó la firma HappyOrNot.

La idea era construir terminales físicos de feedbacken los que los clientes pudieran responder preguntas sobre su experiencia.

Cuestiones como si los empleados era lo suficientemente amigables, si la comida era buena, o si estaban satisfechos con la rapidez de la atención.

La interrogación aparecería en una pantalla. El cliente tendría que presionar una de cuatro caritas: muy feliz, feliz, un poco infeliz, muy infeliz.

Happy Or Not procesaría la información y se la enviaría a la empresa.

“Pensé que era una gran idea”, cuenta Levaniemi, el otro fundador de HappyOrNot.

“Pero estaba seguro de que alguien estaba ya haciendo algo similar”. Pero no era así, por lo que en 2009 se lanzaron a la aventura.

Hoy HappyOrNot es utilizado por más de 4.000 organizaciones en 134 países, incluyendo a clientes como el aeropuerto británico de Heathrow, el equipo de fútbol americano San Francisco 49ers, la cadena británica de farmacias y minoristas de salud y belleza Boots, la cadena de tiendas de calzado Shoe Station y los supermercados Carrefour.

Una mujer usando un terminal de Happy Or Not en un aeropuerto

Encrier
Los clientes tienen que elegir entre cuatro caritas para expresar su nivel de satisfacción.

Ville había trabajado con Heikki en Universomo, y utilizaron el dinero conseguido con la venta de la empresa para iniciar HappyOrNot.

El primer gran cliente fue una de las tres mayores cadenas de supermercados en Finlandia, que buscaba monitorear si las frutas y verduras estaban frescas.

“Encontraron que incluso en las mejores tiendas, los clientes no estaban felices con los productos a ciertas horas del día”, cuenta Ville.

Con los datos recolectados, la firma se aseguró de tener bananas frescas en las tardes.

Pronto HappyOrNot se puso a buscar clientes extranjeros, partiendo por Suecia. Pero como dice Ville, algunos negocios no estaban interesados.

“Se rieron de nosotros”, comenta Ville, quien hoy tiene 40 años.

“Se rieron muchas veces. Algunas empresas no nos tomaron en serio. No veían el valor de lo que hacíamos”, explica.

“Pero lo que es especialmente gratificante es la cantidad de compañías que inicialmente dijeron que no, y unos años después volvieron para pedir nuestro servicio”.

Levi Stadium, sede de los San Francisco 49ers

Getty Images
El equipo de fútbol americano San Francisco 49ers utiliza terminales de Happy Or Not en su estadio de Santa Clara, en California, Estados Unidos.

En 2012, HappyOrNot dio un gran salto cuando el Aeropuerto de Londres-Heathrow, el aeropuerto internacional con el mayor tráfico aéreo del mundo, los contactó.

Hoy sigue siendo uno de sus mayores clientes.

“Cuando Heathrow nos llamó, fue increíble”, dice Ville. “Fue nuestro primer cliente realmente internacional”.

Actualmente hay más de 25.000 terminalesHappyOrNot en el mundo, y la compañía dice que su servicio ha sido utilizado más de 1.000 millones de veces, con ventas anuales por más de US$11,4 millones.

La sede central sigue estando en la ciudad finlandesa de Tampere, pero también tienen oficinas en Ámsterdam y West Palm Beach, Florida.

¿Pero qué podría impedir que un empleado pulse muchas veces la carita feliz?

“Notamos las irregularidades rápidamente”, dice Ville. “Nos damos cuenta, entonces no vale la pena hacerlo”.

Joanna Causon, directora ejecutiva de The Institute of Customer Service, un organismo independiente de Reino Unido, dice que está encantada de ver cómo más empresas están interesadas en mantener un alto nivel de servicio al cliente.

Un terminal de Happy Or Not

Happy Or Not
¿Qué botón pulsarías después de leer esta historia?

“Los clientes están dispuestos a pagar por un mejor servicio y, en un clima de incertidumbre económica, es más importante que nunca que las organizaciones lo hagan bien desde el comienzo”.

“Los empleados insatisfechos van a ahuyentar a los clientes“, apunta, y explica que solo un 11% de las personas consideraría comprar de nuevo en una tienda donde tuvieron una mala experiencia con un trabajador.

Y casi la mitad le advertiría a otros sobre lo negativo de la empresa.

Mientras Heikki, el director ejecutivo, trabaja en la oficina central de Tampere, Ville, el vicepresidente ejecutivo, está asentado principalmente en Ámsterdam.

¿Y qué le ocurrió a la vieja tienda de computación en la ciudad de Heikki?

“Terminó cerrando”, informa.

“Yo no era el único que no estaba dispuesto a soportar el mal servicio”.


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https://www.youtube.com/watch?v=tuYURBKMZzc&t=143s

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