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HappyOrNot, el millonario negocio que nació de la furia de los clientes

Desilusionado por el mal trato que le dieron en una tienda, Heikki Vaananen se propuso crear un servicio fácil y automático para detectar a consumidores furiosos (y también felices). La idea terminó convirtiéndose en un negocio millonario.
11 de julio, 2019
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Si alguna ves te sentiste realmente enojado por un servicio al cliente irrespetuoso, entenderás por qué Heikki Vaananen seguía molesto una década después de vivir una situación del estilo.

Cuando tenía 15 años en la década de los 90 y vivía en una pequeña ciudad de Finlandia, solía ir a comprar disquetes o floppy discs a la tienda local de artículos informáticos.

Desafortunadamente, el hombre detrás del mostrador siempre lo trató mal.

“Siempre fue maleducado y despectivo”, dice Heikki, quien tiene ahora 39 años.

“Era bullying. Me ignoraba deliberadamente, no me atendía”, recuerda.

“Me enojó mucho. Cuando eres joven no sabes cómo lidiar con algo así, pero nunca se me olvidó”.

Heikki Vaananen adolescente con un amigo

Heikki Vaananen
“El vendedor era irrespetuoso y despectivo”, cuenta Heikki Vaananen, sobre su experiencia adolescente.

Trece años después, en 2008, Heikki se había convertido en un exitoso emprendedor y programador de computadores.

En aquella época su negocio de videojuegos Universomo trabajaba con algunos de los más grandes nombres del sector, desde Sega a Disney, Warner, y Lucas Arts.

Pero Heikki le vendió la firma a una empresa estadounidense y se puso a buscar una nueva idea de negocios.

Y recordando su experiencia adolescente en la tienda de computación, pensó en fundar una compañía que ayudara a las empresas a monitorear y mejorar su nivel de servicio al cliente.

Fue entonces cuando, junto a Ville Levaniemi, creó la firma HappyOrNot.

La idea era construir terminales físicos de feedbacken los que los clientes pudieran responder preguntas sobre su experiencia.

Cuestiones como si los empleados era lo suficientemente amigables, si la comida era buena, o si estaban satisfechos con la rapidez de la atención.

La interrogación aparecería en una pantalla. El cliente tendría que presionar una de cuatro caritas: muy feliz, feliz, un poco infeliz, muy infeliz.

Happy Or Not procesaría la información y se la enviaría a la empresa.

“Pensé que era una gran idea”, cuenta Levaniemi, el otro fundador de HappyOrNot.

“Pero estaba seguro de que alguien estaba ya haciendo algo similar”. Pero no era así, por lo que en 2009 se lanzaron a la aventura.

Hoy HappyOrNot es utilizado por más de 4.000 organizaciones en 134 países, incluyendo a clientes como el aeropuerto británico de Heathrow, el equipo de fútbol americano San Francisco 49ers, la cadena británica de farmacias y minoristas de salud y belleza Boots, la cadena de tiendas de calzado Shoe Station y los supermercados Carrefour.

Una mujer usando un terminal de Happy Or Not en un aeropuerto

Encrier
Los clientes tienen que elegir entre cuatro caritas para expresar su nivel de satisfacción.

Ville había trabajado con Heikki en Universomo, y utilizaron el dinero conseguido con la venta de la empresa para iniciar HappyOrNot.

El primer gran cliente fue una de las tres mayores cadenas de supermercados en Finlandia, que buscaba monitorear si las frutas y verduras estaban frescas.

“Encontraron que incluso en las mejores tiendas, los clientes no estaban felices con los productos a ciertas horas del día”, cuenta Ville.

Con los datos recolectados, la firma se aseguró de tener bananas frescas en las tardes.

Pronto HappyOrNot se puso a buscar clientes extranjeros, partiendo por Suecia. Pero como dice Ville, algunos negocios no estaban interesados.

“Se rieron de nosotros”, comenta Ville, quien hoy tiene 40 años.

“Se rieron muchas veces. Algunas empresas no nos tomaron en serio. No veían el valor de lo que hacíamos”, explica.

“Pero lo que es especialmente gratificante es la cantidad de compañías que inicialmente dijeron que no, y unos años después volvieron para pedir nuestro servicio”.

Levi Stadium, sede de los San Francisco 49ers

Getty Images
El equipo de fútbol americano San Francisco 49ers utiliza terminales de Happy Or Not en su estadio de Santa Clara, en California, Estados Unidos.

En 2012, HappyOrNot dio un gran salto cuando el Aeropuerto de Londres-Heathrow, el aeropuerto internacional con el mayor tráfico aéreo del mundo, los contactó.

Hoy sigue siendo uno de sus mayores clientes.

“Cuando Heathrow nos llamó, fue increíble”, dice Ville. “Fue nuestro primer cliente realmente internacional”.

Actualmente hay más de 25.000 terminalesHappyOrNot en el mundo, y la compañía dice que su servicio ha sido utilizado más de 1.000 millones de veces, con ventas anuales por más de US$11,4 millones.

La sede central sigue estando en la ciudad finlandesa de Tampere, pero también tienen oficinas en Ámsterdam y West Palm Beach, Florida.

¿Pero qué podría impedir que un empleado pulse muchas veces la carita feliz?

“Notamos las irregularidades rápidamente”, dice Ville. “Nos damos cuenta, entonces no vale la pena hacerlo”.

Joanna Causon, directora ejecutiva de The Institute of Customer Service, un organismo independiente de Reino Unido, dice que está encantada de ver cómo más empresas están interesadas en mantener un alto nivel de servicio al cliente.

Un terminal de Happy Or Not

Happy Or Not
¿Qué botón pulsarías después de leer esta historia?

“Los clientes están dispuestos a pagar por un mejor servicio y, en un clima de incertidumbre económica, es más importante que nunca que las organizaciones lo hagan bien desde el comienzo”.

“Los empleados insatisfechos van a ahuyentar a los clientes“, apunta, y explica que solo un 11% de las personas consideraría comprar de nuevo en una tienda donde tuvieron una mala experiencia con un trabajador.

Y casi la mitad le advertiría a otros sobre lo negativo de la empresa.

Mientras Heikki, el director ejecutivo, trabaja en la oficina central de Tampere, Ville, el vicepresidente ejecutivo, está asentado principalmente en Ámsterdam.

¿Y qué le ocurrió a la vieja tienda de computación en la ciudad de Heikki?

“Terminó cerrando”, informa.

“Yo no era el único que no estaba dispuesto a soportar el mal servicio”.


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Cuartoscuro

México registra 857 muertes más por COVID; vacunan a medio millón de adultos mayores

De acuerdo con las estadísticas oficiales, al quinto día de la segunda etapa de vacunación contra COVID se han vacunado a 502 mil 826 adultos mayores.
Cuartoscuro
19 de febrero, 2021
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Autoridades de Salud reportaron 857 muertes más por COVID-19, para sumar un total de 178 mil 965 defunciones por la enfermedad.

También se confirmaron 7, 829 casos más, por lo que dos millones 30 mil 491 personas enfermaron por el virus, desde el inicio de la epidemia.

Leer más: CDMX sigue en naranja; harán pruebas COVID en farmacias y centros comerciales

Sin embargo, se considera que 56 mil 123 (un 3%) son casos activos de COVID por presentar síntomas en los últimos 14 días.

En conferencia de prensa, las autoridades también mostraron que se mantiene la reducción de casos en un 21%, entre las semanas 4 y 5 del año.

Para esta misma semana epidemiológica, el porcentaje de positividad de la enfermedad se redujo a 32%.

Sin embargo, la letalidad (la probabilidad de morir si se tiene la enfermedad) aumentó de 8 a 9% en México.

Vacunas contra COVID aplicadas

Autoridades reportaron que este viernes se aplicaron 167 mil 453 dosis de vacunas contra COVID a adultos mayores en el país, con un avance del 58%.

De acuerdo con las estadísticas oficiales, al quinto día de la segunda etapa de vacunación contra COVID se han vacunado a 502 mil 826 adultos mayores.

A nivel general, se ha aplicado un millón 574 mil 158 dosis de vacunas contra COVID-19. 

Gráficos
Casos y fallecimientos
de COVID-19 en México
Información actualizada a las con el Comunicado Técnico de la Secretaría de Salud.
Confirmados
Defunciones
Datos desde el 27 de febrero del 2020, cuando se confirmó el primer caso en el país.
Nota: el 5 de octubre de 2020, la Secretaría de Salud ajustó los datos acumulados hasta ese momento y sumó al registro 2 mil 789 decesos más, respecto al día anterior. Se trata de los casos por "asociación epidemiológica", es decir, aquellos confirmados no por prueba de laboratorio, pero con Enfermedad Respiratoria Viral que tuvieron contacto con un caso/defunción confirmada.
FUENTE: Secretaría de Salud
Nuevos casos
de COVID-19 en México
Información actualizada a las con el Comunicado Técnico de la Secretaría de Salud.
Nuevos casos
Datos desde el 27 de febrero del 2020, cuando se confirmó el primer caso en el país.
Nota: el 5 de octubre de 2020, la Secretaría de Salud ajustó los datos acumulados hasta ese momento y sumó al registro 2 mil 789 decesos más, respecto al día anterior. Se trata de los casos por "asociación epidemiológica", es decir, aquellos confirmados no por prueba de laboratorio, pero con Enfermedad Respiratoria Viral que tuvieron contacto con un caso/defunción confirmada.
FUENTE: Secretaría de Salud
Defunciones confirmadas
por COVID-19 en México
Información actualizada a las con el Comunicado Técnico de la Secretaría de Salud.
defunciones nuevas
*No corresponden al día en que ocurrieron, sino al día en que se sumaron al registro total de muertes.

Datos desde el 27 de febrero del 2020, cuando se confirmó el primer caso de COVID-19 en el país.
Nota: el 5 de octubre de 2020, la Secretaría de Salud ajustó los datos acumulados hasta ese momento y sumó al registro 2 mil 789 decesos más, respecto al día anterior. Se trata de los casos por "asociación epidemiológica", es decir, aquellos confirmados no por prueba de laboratorio, pero con Enfermedad Respiratoria Viral que tuvieron contacto con un caso/defunción confirmada.
FUENTE: Secretaría de Salud
Relación de casos
de COVID-19 en México
Información actualizada a las con el Comunicado Técnico de la Secretaría de Salud.
Activos
Recuperados
Defunciones
Datos desde el 27 de febrero del 2020, cuando se confirmó el primer caso en el país.
Nota: el 5 de octubre de 2020, la Secretaría de Salud ajustó los datos acumulados hasta ese momento y sumó al registro 2 mil 789 decesos más, respecto al día anterior. Se trata de los casos por "asociación epidemiológica", es decir, aquellos confirmados no por prueba de laboratorio, pero con Enfermedad Respiratoria Viral que tuvieron contacto con un caso/defunción confirmada.
FUENTE: Secretaría de Salud
Aumento porcentual diario
de casos confirmados
Información actualizada a las con el Comunicado Técnico de la Secretaría de Salud.
Aumento de
respecto al día anterior
Este gráfico muestra la aceleración de la curva epidemiológica desde el 1 de marzo.
El primer caso confirmado en el país fue el 27 de febrero del 2020.
Nota: el 5 de octubre de 2020, la Secretaría de Salud ajustó los datos acumulados hasta ese momento y sumó al registro 2 mil 789 decesos más, respecto al día anterior. Se trata de los casos por "asociación epidemiológica", es decir, aquellos confirmados no por prueba de laboratorio, pero con Enfermedad Respiratoria Viral que tuvieron contacto con un caso/defunción confirmada.
FUENTE: Secretaría de Salud
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