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HappyOrNot, el millonario negocio que nació de la furia de los clientes

Desilusionado por el mal trato que le dieron en una tienda, Heikki Vaananen se propuso crear un servicio fácil y automático para detectar a consumidores furiosos (y también felices). La idea terminó convirtiéndose en un negocio millonario.
11 de julio, 2019
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Si alguna ves te sentiste realmente enojado por un servicio al cliente irrespetuoso, entenderás por qué Heikki Vaananen seguía molesto una década después de vivir una situación del estilo.

Cuando tenía 15 años en la década de los 90 y vivía en una pequeña ciudad de Finlandia, solía ir a comprar disquetes o floppy discs a la tienda local de artículos informáticos.

Desafortunadamente, el hombre detrás del mostrador siempre lo trató mal.

“Siempre fue maleducado y despectivo”, dice Heikki, quien tiene ahora 39 años.

“Era bullying. Me ignoraba deliberadamente, no me atendía”, recuerda.

“Me enojó mucho. Cuando eres joven no sabes cómo lidiar con algo así, pero nunca se me olvidó”.

Heikki Vaananen adolescente con un amigo

Heikki Vaananen
“El vendedor era irrespetuoso y despectivo”, cuenta Heikki Vaananen, sobre su experiencia adolescente.

Trece años después, en 2008, Heikki se había convertido en un exitoso emprendedor y programador de computadores.

En aquella época su negocio de videojuegos Universomo trabajaba con algunos de los más grandes nombres del sector, desde Sega a Disney, Warner, y Lucas Arts.

Pero Heikki le vendió la firma a una empresa estadounidense y se puso a buscar una nueva idea de negocios.

Y recordando su experiencia adolescente en la tienda de computación, pensó en fundar una compañía que ayudara a las empresas a monitorear y mejorar su nivel de servicio al cliente.

Fue entonces cuando, junto a Ville Levaniemi, creó la firma HappyOrNot.

La idea era construir terminales físicos de feedbacken los que los clientes pudieran responder preguntas sobre su experiencia.

Cuestiones como si los empleados era lo suficientemente amigables, si la comida era buena, o si estaban satisfechos con la rapidez de la atención.

La interrogación aparecería en una pantalla. El cliente tendría que presionar una de cuatro caritas: muy feliz, feliz, un poco infeliz, muy infeliz.

Happy Or Not procesaría la información y se la enviaría a la empresa.

“Pensé que era una gran idea”, cuenta Levaniemi, el otro fundador de HappyOrNot.

“Pero estaba seguro de que alguien estaba ya haciendo algo similar”. Pero no era así, por lo que en 2009 se lanzaron a la aventura.

Hoy HappyOrNot es utilizado por más de 4.000 organizaciones en 134 países, incluyendo a clientes como el aeropuerto británico de Heathrow, el equipo de fútbol americano San Francisco 49ers, la cadena británica de farmacias y minoristas de salud y belleza Boots, la cadena de tiendas de calzado Shoe Station y los supermercados Carrefour.

Una mujer usando un terminal de Happy Or Not en un aeropuerto

Encrier
Los clientes tienen que elegir entre cuatro caritas para expresar su nivel de satisfacción.

Ville había trabajado con Heikki en Universomo, y utilizaron el dinero conseguido con la venta de la empresa para iniciar HappyOrNot.

El primer gran cliente fue una de las tres mayores cadenas de supermercados en Finlandia, que buscaba monitorear si las frutas y verduras estaban frescas.

“Encontraron que incluso en las mejores tiendas, los clientes no estaban felices con los productos a ciertas horas del día”, cuenta Ville.

Con los datos recolectados, la firma se aseguró de tener bananas frescas en las tardes.

Pronto HappyOrNot se puso a buscar clientes extranjeros, partiendo por Suecia. Pero como dice Ville, algunos negocios no estaban interesados.

“Se rieron de nosotros”, comenta Ville, quien hoy tiene 40 años.

“Se rieron muchas veces. Algunas empresas no nos tomaron en serio. No veían el valor de lo que hacíamos”, explica.

“Pero lo que es especialmente gratificante es la cantidad de compañías que inicialmente dijeron que no, y unos años después volvieron para pedir nuestro servicio”.

Levi Stadium, sede de los San Francisco 49ers

Getty Images
El equipo de fútbol americano San Francisco 49ers utiliza terminales de Happy Or Not en su estadio de Santa Clara, en California, Estados Unidos.

En 2012, HappyOrNot dio un gran salto cuando el Aeropuerto de Londres-Heathrow, el aeropuerto internacional con el mayor tráfico aéreo del mundo, los contactó.

Hoy sigue siendo uno de sus mayores clientes.

“Cuando Heathrow nos llamó, fue increíble”, dice Ville. “Fue nuestro primer cliente realmente internacional”.

Actualmente hay más de 25.000 terminalesHappyOrNot en el mundo, y la compañía dice que su servicio ha sido utilizado más de 1.000 millones de veces, con ventas anuales por más de US$11,4 millones.

La sede central sigue estando en la ciudad finlandesa de Tampere, pero también tienen oficinas en Ámsterdam y West Palm Beach, Florida.

¿Pero qué podría impedir que un empleado pulse muchas veces la carita feliz?

“Notamos las irregularidades rápidamente”, dice Ville. “Nos damos cuenta, entonces no vale la pena hacerlo”.

Joanna Causon, directora ejecutiva de The Institute of Customer Service, un organismo independiente de Reino Unido, dice que está encantada de ver cómo más empresas están interesadas en mantener un alto nivel de servicio al cliente.

Un terminal de Happy Or Not

Happy Or Not
¿Qué botón pulsarías después de leer esta historia?

“Los clientes están dispuestos a pagar por un mejor servicio y, en un clima de incertidumbre económica, es más importante que nunca que las organizaciones lo hagan bien desde el comienzo”.

“Los empleados insatisfechos van a ahuyentar a los clientes“, apunta, y explica que solo un 11% de las personas consideraría comprar de nuevo en una tienda donde tuvieron una mala experiencia con un trabajador.

Y casi la mitad le advertiría a otros sobre lo negativo de la empresa.

Mientras Heikki, el director ejecutivo, trabaja en la oficina central de Tampere, Ville, el vicepresidente ejecutivo, está asentado principalmente en Ámsterdam.

¿Y qué le ocurrió a la vieja tienda de computación en la ciudad de Heikki?

“Terminó cerrando”, informa.

“Yo no era el único que no estaba dispuesto a soportar el mal servicio”.


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Cuartoscuro

"Nadie me ha regalado nada": Paola Espinosa a Ernesto D’Alessio tras cuestionar su pase a Panamericanos

El diputado cuestiona que la clavadista participará en todas las modalidades cuando en la clasificación no fue así; Paola explica los criterios de clasificación.
Cuartoscuro
25 de junio, 2019
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La clavadista y medallista olímpica Paola Espinosa defendió su pase a los Juegos Panamericanos de Lima, Perú, luego de que su clasificación fuera cuestionada por los diputados Ernesto D’Alessio y Tatiana Clouthier.

A través de un video compartido en sus redes sociales, la clavadista mexicana pide a D’Alessio y Clouthier que se informen bien sobre el proceso de clasificación y que frenen sus cuestionamientos pues provocan ofensas contra los atletas. 

Lee: Ana Guevara critica que algunos atletas hacen ‘berrinche’ por el recorte de becas de Conade

“Me molesta mucho la falta de respeto y que con sus comentarios sigan incitando a que me agredan como atleta, como mujer y como mamá, en un deporte que le ha dado muchas medallas a México”, dice en el video. 

El reclamo viene luego de que el diputado por Nuevo León, Ernesto D’Alessio, cuestionó los criterios de clasificación para los clavadistas mexicanos. 

“Paola Espinosa quedó en 5to lugar. Ganó en tres metros. No participó en sincronizados, y la llevan en todo. ¿Explíquenos los criterios a todos los mexicanos por favor?”, escribió el también actor en un tuit en el que además arrobó al clavadista olímpico Yahel Castillo. 

El tuit de D’Alessio fue comentado en primera instancia por la también diputada Tatiana Clouthier. 

En su respuesta Paola Espinosa explica que su clasificación gracias a los puntos conseguidos tal y como lo estipulan los criterios establecidos. 

“Yo me gané mi lugar, nadie me ha regalado nada, y con una muy buena puntuación, no nada más de esta temporada sino también de la pasada (…) quisiera que se dieran el tiempo para escuchar las dos partes no solo una a mi lo que me toca es entrenar pero estoy dispuesta a ir con ustedes y que se informen”, plantea Paola. 

La doble medallista olímpica agrega que “en ninguna parte del mundo se suman los puntos” como lo cree el diputado por lo que reitera su invitación a ambos para informarse bien antes de emitir una opinión. 

Lee: ‘Es desalentador’: Conade redujo becas de atletas olímpicos y paralímpicos ganadores de medallas

“A mí lo que me toca es estar aquí haciendo lo que más me gusta, lo que me apasiona, hacerlo por un objetivo que es una medalla olímpica, los invito a Guadalajara a que vean como entrenamos y nuestro esfuerzo diario, y si no, yo estoy dispuesta a ir con ustedes y poder platicar, gracias”, finaliza la atleta. 

Tras la publicación de este video, Ernesto D’Alessio optó por finalizar el debate deseando la mejor de las suertes a Paola para los Juegos Panamericanos. 

“Que gran honor representar a México cuando el proceso es limpio y claro para todos. No es un tema de logros personales, no pongo en tela de juicio tu historia en el deporte. Si no los procesos, que sean limpios y transparentes. Éxito Paola, si ganas tú, gana México”, escribió el diputado. 

Paola Espinosa es una clavadista que ha participado en cuatro Juegos Olímpicos y tres mundiales de clavados, entre estas justas suma 5 medallas. Además es la clavadista con más medallas en Juegos Centroamericanos. Actualmente, Paola, de 32 años, se prepara para los Juegos Olímpicos de Tokio 2020. 

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