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HappyOrNot, el millonario negocio que nació de la furia de los clientes

Desilusionado por el mal trato que le dieron en una tienda, Heikki Vaananen se propuso crear un servicio fácil y automático para detectar a consumidores furiosos (y también felices). La idea terminó convirtiéndose en un negocio millonario.
11 de julio, 2019
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Si alguna ves te sentiste realmente enojado por un servicio al cliente irrespetuoso, entenderás por qué Heikki Vaananen seguía molesto una década después de vivir una situación del estilo.

Cuando tenía 15 años en la década de los 90 y vivía en una pequeña ciudad de Finlandia, solía ir a comprar disquetes o floppy discs a la tienda local de artículos informáticos.

Desafortunadamente, el hombre detrás del mostrador siempre lo trató mal.

“Siempre fue maleducado y despectivo”, dice Heikki, quien tiene ahora 39 años.

“Era bullying. Me ignoraba deliberadamente, no me atendía”, recuerda.

“Me enojó mucho. Cuando eres joven no sabes cómo lidiar con algo así, pero nunca se me olvidó”.

Heikki Vaananen adolescente con un amigo

Heikki Vaananen
“El vendedor era irrespetuoso y despectivo”, cuenta Heikki Vaananen, sobre su experiencia adolescente.

Trece años después, en 2008, Heikki se había convertido en un exitoso emprendedor y programador de computadores.

En aquella época su negocio de videojuegos Universomo trabajaba con algunos de los más grandes nombres del sector, desde Sega a Disney, Warner, y Lucas Arts.

Pero Heikki le vendió la firma a una empresa estadounidense y se puso a buscar una nueva idea de negocios.

Y recordando su experiencia adolescente en la tienda de computación, pensó en fundar una compañía que ayudara a las empresas a monitorear y mejorar su nivel de servicio al cliente.

Fue entonces cuando, junto a Ville Levaniemi, creó la firma HappyOrNot.

La idea era construir terminales físicos de feedbacken los que los clientes pudieran responder preguntas sobre su experiencia.

Cuestiones como si los empleados era lo suficientemente amigables, si la comida era buena, o si estaban satisfechos con la rapidez de la atención.

La interrogación aparecería en una pantalla. El cliente tendría que presionar una de cuatro caritas: muy feliz, feliz, un poco infeliz, muy infeliz.

Happy Or Not procesaría la información y se la enviaría a la empresa.

“Pensé que era una gran idea”, cuenta Levaniemi, el otro fundador de HappyOrNot.

“Pero estaba seguro de que alguien estaba ya haciendo algo similar”. Pero no era así, por lo que en 2009 se lanzaron a la aventura.

Hoy HappyOrNot es utilizado por más de 4.000 organizaciones en 134 países, incluyendo a clientes como el aeropuerto británico de Heathrow, el equipo de fútbol americano San Francisco 49ers, la cadena británica de farmacias y minoristas de salud y belleza Boots, la cadena de tiendas de calzado Shoe Station y los supermercados Carrefour.

Una mujer usando un terminal de Happy Or Not en un aeropuerto

Encrier
Los clientes tienen que elegir entre cuatro caritas para expresar su nivel de satisfacción.

Ville había trabajado con Heikki en Universomo, y utilizaron el dinero conseguido con la venta de la empresa para iniciar HappyOrNot.

El primer gran cliente fue una de las tres mayores cadenas de supermercados en Finlandia, que buscaba monitorear si las frutas y verduras estaban frescas.

“Encontraron que incluso en las mejores tiendas, los clientes no estaban felices con los productos a ciertas horas del día”, cuenta Ville.

Con los datos recolectados, la firma se aseguró de tener bananas frescas en las tardes.

Pronto HappyOrNot se puso a buscar clientes extranjeros, partiendo por Suecia. Pero como dice Ville, algunos negocios no estaban interesados.

“Se rieron de nosotros”, comenta Ville, quien hoy tiene 40 años.

“Se rieron muchas veces. Algunas empresas no nos tomaron en serio. No veían el valor de lo que hacíamos”, explica.

“Pero lo que es especialmente gratificante es la cantidad de compañías que inicialmente dijeron que no, y unos años después volvieron para pedir nuestro servicio”.

Levi Stadium, sede de los San Francisco 49ers

Getty Images
El equipo de fútbol americano San Francisco 49ers utiliza terminales de Happy Or Not en su estadio de Santa Clara, en California, Estados Unidos.

En 2012, HappyOrNot dio un gran salto cuando el Aeropuerto de Londres-Heathrow, el aeropuerto internacional con el mayor tráfico aéreo del mundo, los contactó.

Hoy sigue siendo uno de sus mayores clientes.

“Cuando Heathrow nos llamó, fue increíble”, dice Ville. “Fue nuestro primer cliente realmente internacional”.

Actualmente hay más de 25.000 terminalesHappyOrNot en el mundo, y la compañía dice que su servicio ha sido utilizado más de 1.000 millones de veces, con ventas anuales por más de US$11,4 millones.

La sede central sigue estando en la ciudad finlandesa de Tampere, pero también tienen oficinas en Ámsterdam y West Palm Beach, Florida.

¿Pero qué podría impedir que un empleado pulse muchas veces la carita feliz?

“Notamos las irregularidades rápidamente”, dice Ville. “Nos damos cuenta, entonces no vale la pena hacerlo”.

Joanna Causon, directora ejecutiva de The Institute of Customer Service, un organismo independiente de Reino Unido, dice que está encantada de ver cómo más empresas están interesadas en mantener un alto nivel de servicio al cliente.

Un terminal de Happy Or Not

Happy Or Not
¿Qué botón pulsarías después de leer esta historia?

“Los clientes están dispuestos a pagar por un mejor servicio y, en un clima de incertidumbre económica, es más importante que nunca que las organizaciones lo hagan bien desde el comienzo”.

“Los empleados insatisfechos van a ahuyentar a los clientes“, apunta, y explica que solo un 11% de las personas consideraría comprar de nuevo en una tienda donde tuvieron una mala experiencia con un trabajador.

Y casi la mitad le advertiría a otros sobre lo negativo de la empresa.

Mientras Heikki, el director ejecutivo, trabaja en la oficina central de Tampere, Ville, el vicepresidente ejecutivo, está asentado principalmente en Ámsterdam.

¿Y qué le ocurrió a la vieja tienda de computación en la ciudad de Heikki?

“Terminó cerrando”, informa.

“Yo no era el único que no estaba dispuesto a soportar el mal servicio”.


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Cuartoscuro

Nieve, lluvias y neblina: Tormenta invernal provocará baja de temperaturas

La conjunción del frente frío 21 y una masa de aire ártico provocarán una baja en las temperaturas y lluvias en todo el país.
Cuartoscuro
Por Notimex
9 de diciembre, 2019
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Este lunes se desarrollará la tercera tormenta invernal de la temporada en el noroeste/norte del país, la cual ocasionará un marcado descenso de la temperatura, lluvias y vientos fuertes, además de caída de nieve y/o aguanieve en las montañas de Baja California, Sonora y Chihuahua.

De acuerdo con el Servicio Meteorológico Nacional (SMN), el frente frío número 21, impulsado por una masa de aire ártico, se desplazará por el norte de México y tendrá interacción con un vórtice de núcleo frío en la atmósfera superior y el fuerte ingreso de humedad procedente del Océano Pacífico.

Estas condiciones originarán la tercera tormenta invernal de la temporada.

Por lo anterior, se prevén lluvias, vientos fuertes, un marcado descenso de la temperatura, así como posible caída de nieve y/o aguanieve en las zonas serranas de Baja California, Sonora y Chihuahua.

Se estiman temperaturas inferiores a -5 grados Celsius con heladas en las montañas de Baja California, Chihuahua y Durango, y de -5 a 0 grados Celsius y presencia de heladas en las sierras de Sonora, Zacatecas, Estado de México, Ciudad de México, Tlaxcala, Hidalgo, Puebla y Veracruz.

Así como de 0 a 5 grados Celsius en zonas altas de Coahuila, Nuevo León, San Luis Potosí, Jalisco, Michoacán, Guanajuato, Morelos y Oaxaca.

Asimismo, se pronostican lluvias puntuales fuertes en Sonora y Chihuahua; intervalos de chubascos en Coahuila y lluvias aisladas en Baja California, Nuevo León, Tamaulipas, Michoacán y Chiapas.

En el resto del territorio nacional prevalecerán condiciones de tiempo estable con cielo despejado, ambiente diurno de cálido a caluroso y baja probabilidad de lluvias.

Se pronostican temperaturas de 35 a 40 grados Celsius en sitios de Nayarit, Jalisco, Colima, Michoacán, Guerrero, Morelos, Oaxaca y Chiapas.

Lluvias en todo el país

En el pronóstico por regiones, el SMN, dependiente de la Comisión Nacional del Agua (Conagua) indicó que la Península de Baja California mantendrá este lunes cielo medio nublado con lluvias aisladas en Baja California, ambiente muy frío, posible caída de nieve y/o aguanieve en su zona serrana, así como ambiente templado en Baja California Sur.

Viento del noroeste de 10 a 25 km/h en la región, con rachas que pueden superar los 50 km/h en zonas de Baja California Sur.

El Pacífico Norte por su parte espera cielo nublado con lluvias fuertes en Sonora, ambiente frío por la mañana y posible caída de nieve y/o aguanieve en sierras de Sonora, y ambiente cálido en Sinaloa.

Viento de componente oeste de 10 a 25 km/h en la región, con rachas que pueden superar los 50 km/h en Sonora.

En el Pacífico Centro se prevé cielo despejado la mayor parte del día, con incremento de nubosidad y lluvias aisladas por la tarde en Michoacán.

Ambiente caluroso y viento del oeste de 10 a 25 km/h.

El Pacífico Sur registrará cielo medio nublado por la tarde con lluvias aisladas en Chiapas.

Ambiente cálido y viento del suroeste de 10 a 25 km/h.

Se estima para el Golfo de México cielo medio nublado con lluvias aisladas en Tamaulipas.

Ambiente frío por la mañana y cálido durante la tarde con evento de surada de 10 a 25 km/h con rachas que pueden superar 50 km/h en el litoral de Tamaulipas y Veracruz.

La Península de Yucatán presentará cielo despejado, ambiente caluroso y viento del sureste de 10 a 25 km/h.

En la Mesa del Norte el cielo se mantendrá nublado con lluvias puntuales fuertes en Chihuahua, intervalos de chubascos en Coahuila y lluvias aisladas en Nuevo León.

Ambiente frío, heladas matutinas en zonas altas y posible caída de nieve y/o aguanieve en sierras de Chihuahua.

Viento del suroeste de 10 a 25 km/h en la región, con rachas que pueden superar los 70 km/h en Chihuahua, y mayores a 50 km/h en Zacatecas y San Luis Potosí.

Predominará en la Mesa Central cielo despejado la mayor parte del día.

Ambiente muy frío con bancos de niebla dispersos y posibles heladas matutinas.

Ambiente cálido por la tarde y viento del suroeste de 10 a 25 km/h.

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