Los trucos de los aeropuertos para mantener tranquilos a los pasajeros (y hacernos comprar más) - Animal Político
close
Recibe noticias a través de nuestro newsletter
¡Gracias! Desde ahora recibirás un correo diario con las noticias más relevantes.
sync

Los trucos de los aeropuertos para mantener tranquilos a los pasajeros (y hacernos comprar más)

Desde el color de los suelos hasta la organización de las colas antes de los controles de seguridad, pasando por la distribución de las tiendas: todos los detalles de la organización de un aeropuerto están cuidados. Te contamos las claves de ese diseño para que los pasajeros se sientan lo más calmados posible y aumenten su gasto.
1 de julio, 2019
Comparte
aeropuerto

AFP Contributor
El aeropuerto de Singapur es considerado uno de los mejores del mundo.

En 1995, el antropólogo francés Marc Auge describió al aeropuerto como un “no lugar”.

Alrededor del mundo, los “no lugares” carecen de identidad, son estructuras uniformes que se mantienen iguales, no importa en qué parte del mundo se encuentren (por ejemplo, un Starbucks o los McDonalds).

Por definición, los aeropuertos son máquinas arquitectónicas, diseñadas con el propósito específico de mover de manera eficiente a las personas de un lugar a otro.

Y como en Starbucks y McDonalds, cada aspecto de la estructura y la disposición del edificio está estratégicamente diseñado. Porque aunque una terminal aérea sea un “no lugar”, es un espacio profundamente único a nivel psicológico.

Una vez entras en él, resignas tu anonimato, al presentar el pasaporte o el documento de identificación y aceptar las requisas de seguridad.

Hasta cierto punto, se podría argumentar que entregas tu libre albedrío mientras te van acorralando en un ambiente poco familiar en un trayecto que te lleva hacia la puerta de embarque.

Tranquilizar a los pasajeros durante su paso por el aeropuerto es importante, pero también es fundamental que sigan las reglas y respeten la autoridad.

Para lograr ambos objetivos, los diseñadores de estos espacios usan algunas señales sutiles.

Y otras… no tanto.

Pistas de orientación

Una de las principales señales son las llamadas “de orientación” (wayfinding, en inglés): sugerencias visuales que llevan a los pasajeros a las puertas de embarque de manera rápida y eficiente sin que se den cuenta de que están siendo arreados como un rebaño.

Señales

Getty Images
La mayoría de las señales de orientación tienen la misión de ser sugerencias visuales que llevan a los pasajeros a las puertas de embarque de manera rápida y eficiente sin que se den cuenta de que están siendo arreados como un rebaño.

“El aeropuerto perfecto será aquel en el que uno se guíe de forma natural por el entorno”, le explicó a la BBC Alejandro Puebla, ingeniero civil experto en la planeación aeroportuaria de la firma Jacobs.

Por ejemplo, los colores y las formas de las señales informativas a menudo difieren de una terminal a otra, los patrones de los dibujos en las alfombras son distintos y las enormes obras de arte que suelen exhibirse también sirven como marcadores de orientación.

Si alguna vez vas caminando por un aeropuerto y tienes la sensación repentina de que vas en la vía incorrecta, es posible que estés respondiendo, de manera inconsciente, a esas señales de orientación.

Pero hay algo más estresante que ir a una terminal equivocada dentro del aeropuerto: pasar por el proceso de seguridad.

Y con el paso del tiempo se ha vuelto más estricto. Antes de los ataques del 11 de septiembre de 2001 en Estados Unidos, el aeropuerto era, desde el punto de vista psicológico, un lugar muy distinto al que es hoy.

Antes, los procedimientos de seguridad existían, pero en el área de control se respiraba un aire más relajado, con una mezcla de pasajeros apurados y familiares que venían hasta las puertas a despedir a sus seres queridos.

Actualmente, el aeropuerto luce más como una fortaleza, que en la mayoría de las áreas solo alberga viajeros verificados que se han sometido voluntariamente a un exhaustivo escrutinio de seguridad: enormes máquinas de rayos X, revisión de posibles residuos de explosivos en las maletas, varias instancias de revisión de documentos.

Avión

Getty Images
Los pasos de seguridad sirven más para tranquilizar a los pasajeros que para prevenir un ataque.

Esto ha transformado a los pasajeros que ahora son, de acuerdo a la autora Rachel Hall, “trabajadores de seguridad civil adeptos a volverse sumisos a la vigilancia integral”.

Hall escribió el libro “El viajero transparente: comportamiento y cultura de la seguridad aeroportuaria”.

Mientras que en el pasado los pasajeros eran simples clientes, ahora se espera que actúen como funcionarios civiles que expanden el trabajo de los policías de la seguridad más allá de los puntos de control.

Esto se logra a través de varios (no tan sutiles) “impulsos”.

Los avisos en los aeropuertos de EE.UU. le recuerdan a los pasajeros, de manera constante, que ellos son “la última línea de defensa contra los terroristas”. “Si ves algo, di algo”, rezan los carteles.

“Parecería que cuando vuelas también sirves a tu país. Y con la idea de alcanzar el honor de servir a tu país, debes manifestar una voluntad transparente”, explicó Hall.

Puesta en escena

Pero el aspecto más desalentador de la seguridad aeroportuaria es que resulta muy ineficiente.

En 2017, en Estados Unidos, inspectores de la Oficina de Seguridad Nacional fueron capaces de pasar réplicas de armas, explosivos y cuchillos sin ser detectados el 70% de las veces que lo intentaron en puntos de control de aeropuertos de todo el país.

Pero esa cifra representa una mejora: el mismo proceso en 2015 había arrojado una cifra mayor, de 95%.

Control de seguridad

Getty Images
La estrategia es sentir al pasajero seguro, aunque eso signifique un extremo control de seguridad.

En todo caso, los resultados dan prueba de que incluso las medidas de seguridad aeroportuaria más duras rara vez marcan una diferencia.

“El terrorismo es infrecuente, más infrecuente de lo que la gente piensa. Y las mejores maneras de defenderse son la investigación, la labor de inteligencia y la respuesta de emergencia”, le dijo a la BBC el experto en seguridad Bruce Schneier, autor del ensayo “Más allá del teatro de la seguridad”.

Desafortunadamente, esas medidas en contra de un posible ataque son invisibles y hacen poco para que los pasajeros se sientan más seguros.

En parte, es por eso que se arma el teatro de la seguridad aeroportuaria.

Cuando se registra un ataque o intento de ataque, la seguridad aeroportuaria se dedica a reafirmar la confianza de los pasajeros mediante, entre otras cosas, nuevos tipos de revisión: por ejemplo, la consigna de quitarse el calzado en los controles después de un intento de “zapato-bomba” en 2001, o la confiscación de líquidos después del intento con explosivos líquidos en 2006.

Esas medidas sirven para tranquilizar, pero realmente no hacen mucho para ayudar a predecir cómo los potenciales atacantes reinventarán sus técnicas.

Entonces, aunque parezca sorprendente, los escaneos faciales, las búsquedas aleatorias y la proliferación de uniformados fuertemente armados están allí para que la gente siga utilizando el aeropuerto, no para asustarla.

La clave comercial

Y lo que aparece después de los puntos de control es la razón por la que los diseñadores de aeropuertos desean que te sientas seguro: las compras.

compras

Getty Images
Después del estrés vienen las compras.

Poco después de recoger tus pertenencias de los escáneres y máquinas de rayos X, ingresas en lo que los diseñadores llaman “la zona de recomposición”.

Este es un lugar con bancas y quizá un puesto de café, donde la gente puede sentarse y buscar reparo y, como indica el nombre técnico, “recomponerse” después del paso por seguridad.

Mientras uno se amarra los zapatos o pone los productos de aseo de nuevo en su lugar, aparecen los avisos de tiendas y restaurantes.

Esta señal visual le dice a tu cerebro que es “tiempo de comprar”.

Para la firma de consultoría en diseño aeroportuario InterVISTAS, éste es el momento en que el pasajero se transforma de “viajero estresado” en “valioso cliente”.

Pero es solo el primer signo de una serie de señales que el pasajero va a encontrarse en su camino hacia la puerta de embarque.

La primera zona de compras siempre está inmediatamente después del paso de seguridad y antes del sector de las puertas de embarque, lo que obliga a los pasajeros a pasar a través de ella antes de abordar.

Otro asunto: muchos pasillos dentro del aeropuerto están desviados hacia la derecha porque la mayoría de la población es diestra y por lo general tiende a mirar más en esa dirección.

Tiendas en el aeropuerto.

Getty Images
Los pasajeros tienen mucho tiempo de espera y ningún otro lugar a donde ir mientras esperan su vuelo. Son potenciales clientes de las tiendas.

Y por eso hay más tiendas en el lado derecho en estos pasillos, para que los viajeros de manera inconsciente vean las vitrinas y los productos mientras van camino a su puerta.

Este énfasis en el diseño de la sección comercial se hace por la simple razón de que los viajeros son los clientes perfectos.

Muchos tienen que hacer tiempo y no tienen literalmente otro lugar adonde ir. Si pueden comprarse un boleto de avión se presume que tienen ingresos disponibles y, además, después de pasar por el estrés de los puntos de control y de seguridad están en modo de “autorrecompensa”.

Ese “modo autorrecompensa” dura por lo menos una hora y es conocido en el mundo de los diseñadores de aeropuertos como “la hora dorada”.

Y los aeropuertos quieren hacer todo para capitalizarla.

Por ejemplo, indicó Puebla, algunos aeropuertos como Gatwick y Heathrow, en Londres, solo te muestran la puerta de embarque unos 25 minutos antes del horario del vuelo para maximizar el tiempo de compras.

Y para que los pasajeros estén en “modo de compra”, es fundamental que el diseño del espacio incite a la calma.

Y una manera de lograrlo es darle a los pasajeros -ahora clientes- la sensación de que están en control de la situación.

“Cuando estamos en el aeropuerto y sentimos que tenemos un cierto control sobre el entorno físico que nos rodea, nuestro bienestar mental mejora”, le dijo a la BBC Sally Augustin, psicóloga y editora de la revista Research Design Connections.

información.

Getty Images
Las pantallas con la información de los vuelos están diseñadas para ofrecer tranquilidad a los pasajeros con información adecuada.

“Un control razonable del entorno significa que tenemos un par de opciones para sentarnos en distintos espacios, como uno con vista al sol o en el exterior”, dijo.

Otro ejemplo de ello son las pantallas con información de los vuelos, que siempre están en lugares muy visibles del aeropuerto.

Pero cualquier sensación de control que podamos tener en un aeropuerto contrasta con la realidad de que somos una audiencia cautiva.

Y hay una tendencia que tal vez muestre esto de manera acabada: hay aeropuertos que se han vuelto tan exitosos en su misión de convertir a los pasajeros en clientes que se han convertido en destinos en sí mismos.

Algunos aeropuertos en Singapur y Corea del Sur ahora cuentan con salas de cine. El de Denver, Estados Unidos, tiene una pista de patinaje sobre hielo y el de Estocolmo, una capilla de bodas en pleno funcionamiento.

El futuro del aeropuerto es, en la jerga del diseño especializado, la “aerotrópolis”, una nueva forma urbana orientada a los viajes globales que cuenta con espacios de vivienda temporal para una fuerza laboral cada vez más nómada y tiene todas las comodidades de una ciudad.

La aerotrópolis crea algo de la nada, tal vez transformando el aeropuerto de “no lugar” en un espacio con identidad propia.

Lea la nota en inglés.


Recuerda que puedes recibir notificaciones de BBC News Mundo. Descarga la última versión de nuestra app y actívalas para no perderte nuestro mejor contenido.

https://www.youtube.com/watch?v=tuYURBKMZzc&t=143s

https://www.youtube.com/watch?v=VhMGk9zH0Zo

https://www.youtube.com/watch?v=QWwnV83nGzY

Lo que hacemos en Animal Político requiere de periodistas profesionales, trabajo en equipo, mantener diálogo con los lectores y algo muy importante: independencia. Tú puedes ayudarnos a seguir. Sé parte del equipo. Suscríbete a Animal Político, recibe beneficios y apoya el periodismo libre.

#YoSoyAnimal
Contenido patrocinado
FOTOS: Especial

El misterio de saber si recibes litros de a litro de gasolina… y cómo puedes resolverlo

Recibir litros incompletos sigue siendo común. Una línea de estaciones de servicio fijó su estrategia para probar a los clientes que sus sistemas y despachadores sí cumplen con lo debido.
FOTOS: Especial
14 de junio, 2022
Comparte

En julio de 2019, cuatro mangueras abastecedoras de gasolina en una estación de servicio en el municipio de Othón P. Blanco, en Quintana Roo, fueron inmovilizadas por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), al detectar que de cada 20 litros de combustible que despachaban, “nomás” faltaban 7.09 litros.

Trece meses después, en agosto de 2020, nuevamente se detectó que esta misma gasolinera no daba litros de a litro… esta vez fueron dos mangueras inmovilizadas y la merma por cada 20 litros fue menor: “solo” faltaban 5.47 litros.

El caso de esta gasolinera tal vez sea aislado, tanto por la enorme cantidad de combustible que no entrega como por la reincidencia, pero para los automovilistas y conductores de vehículos de carga casi siempre es un misterio saber si realmente están recibiendo la cantidad de gasolina o diésel que pagan.

La Profeco intenta hacer su parte con los operativos pero resulta imposible revisar todas las gasolineras todo el tiempo para saber si todos cumplen con dar litros de a litro.

El 6 de mayo de 2019 fue cuando el organismo presentó el primer reporte semanal sobre los resultados de las acciones de verificación a estaciones de servicio de gasolina y diésel. Al 6 de junio de este año, son ya 162 informes en los que se puede observar que, aunque la tendencia de estaciones que estafan a sus clientes es menor, se trata de una práctica que sigue ocurriendo a lo largo y ancho del país.

¿Qué tanto o de qué tamaño es el problema? Vamos a los números: en poco más de tres años se han realizado 30 mil 134 verificaciones y se han inmovilizado 3 mil 003 bombas abastecedoras, un promedio de poco más de cinco cada dos días, sin contar que en ese periodo 393 gasolineras se han negado a ser verificadas.

Y de nuevo, desafortunadamente la capacidad de vigilancia de Profeco es limitada, pues el promedio de operativos por semana es de 186, en los que han revisado, también en promedio, 2 mil 746 mangueras, una proporción muy pequeña al considerar todas las gasolineras que operan en el país. De acuerdo con el portal PETROIntelligence, al cierre de abril de este año existían 12 mil 933 estaciones de gasolina o diésel operando en el país.

¿Y qué tanto pierden los automovilistas con estas estaciones que no dan litro de a litro? También es muy difícil de saber, pero Profeco da a conocer qué tanto estafan las estaciones deshonestas y el promedio semanal del faltante máximo es de 1.37 litros por cada 20 despachados. 

Es decir, el riesgo de que independientemente del lugar del país o la fecha en las que un automovilista o transportista reciba 18.63 litros de gasolina y pague 20 es latente. 

OXXO GAS

A las pruebas me remito

Desde julio de 2021, hay una cadena de gasolineras en las que cualquier automovilista o transportista puede pedir que le comprueben que le den litros de a litro. Cuando lo hace, el despachador saca una probeta de dos litros y la llena para que el cliente vea que efectivamente recibe la cantidad de combustible por lo que va a pagar. 

Se trata de OXXO GAS, que, como parte de su propuesta de valor, creó la campaña “La prueba de litros completos”, con la que comprueba a sus clientes que entrega los litros completos. Esta iniciativa se puso en marcha como prueba piloto en dos plazas en julio de 2021 y actualmente ya se ofrece en 505 estaciones a nivel nacional. En este periodo se han hecho más de 800 mil pruebas.

“En esta industria todo el mundo empezó a comentar: ‘aquí damos litros completos’, pero nadie lo demostraba; entonces, nosotros nos hicimos a la tarea de que se pueda demostrar”, aseguró Manuel Filizola, director general de OXXO GAS.

La Norma Oficial Mexicana que regula las bombas para despachar combustible menciona un grado de tolerancia al revisar la calibración de las bombas. Por cada 20 litros de combustible es de +100 mililitros o de –100 mililitros (para que te des una idea, es como la tercera parte de un refresco de lata).

Más allá de esa cifra, es una irregularidad que puede ser sancionada por la Profeco clausurando la manguera. Pero en OXXO GAS, la idea no es que sea a posteriori cuando el cliente se entera de que la estación de servicio a la que iba lo estafaban cotidianamente.

“Nuestro mismo equipo le dice que si quiere que le hagamos la prueba del litro o la prueba de litros completos. El cliente decide en qué bomba y con qué manguera quiere que le hagan la prueba y nosotros estamos obligados a que enfrente de él se llene la probeta, dos litros, y la probeta es transparente para que también vea la calidad del combustible; después tomamos la gasolina y la echamos a su carro”, detalló.

Infografía

Esta prueba se diferencia de los operativos de la Profeco pues la dependencia hace algo similar en sus verificaciones, pero con contenedores de 20 litros de capacidad. De hecho, en sus reportes semanales tiene un destacado para las “peores estaciones de servicio en litros de a litro”, entre las que señala a las que tienen faltantes de 200 mililitros o más por cada 20 litros de combustible. 

En este listado, a lo largo de poco más de tres años de operativos de Profeco, existen 87 gasolineras en el Estado de México señaladas en esta categoría, 77 en Puebla, 62 en Jalisco, 45 en Guanajuato y 44 en Veracruz. En contraste, las entidades con menos gasolineras de este tipo son Baja California (11), Morelos (9), Aguascalientes (7), Colima (3) y Baja California Sur (1). 

¿Mala fe o fallas técnicas?

“Tanto va el cántaro al agua hasta que se rompe”, reza el refrán mexicano. Si lo aplicamos a las estaciones de gasolina, entonces una de las razones por las que a veces no recibimos litros de a litro podrían ser fallas en los dispensarios de gasolina y no necesariamente mala fe de los despachadores. Asumiendo sin conceder esta premisa, entonces es responsabilidad de los propietarios tener sus bombas de gasolina ajustadas lo mejor posible para que, aún sin querer, no estafen a sus clientes.

De hecho, la Profeco establece que todas las bombas de gasolina deben calibrarse dos veces al año… pero seamos realistas: ¿es suficiente?, ¿cuántas veces se usa este dispositivo cada seis meses? 

“La ley marca dos veces al año, nosotros calibramos seis veces al año nuestras bombas, y en las bombas de alto tráfico de clientes lo hacemos una vez al mes. Por eso nosotros podemos sin ningún problema demostrar (que damos litros de litro); eso nos permite tener esa tranquilidad, esa seguridad”, agregó Filizola.

De hecho el directivo considera que debería establecerse la calibración de las bombas de acuerdo con el número de transacciones. Así, si una bomba despacha muchas veces, también se tiene que calibrar en más ocasiones.

“La calibración es costosa y es un poco molesta porque hay que parar un poco las bombas y pierdes venta, pero hay que hacerlo porque las bombas son máquinas y se descalibran. Pero hay que invertir; en nuestro caso, estamos tan comprometidos con esto porque aquí la legalidad pues también es negocio”, sostuvo el director general de OXXO GAS.

El buen negocio de la honestidad

La campaña “La prueba de litros completos” forma parte del compromiso de OXXO GAS con la legalidad. Esta empresa con presencia en 17 entidades del país cuenta con 6 mil 500 colaboradores que cuentan con beneficios superiores a la ley como becas, seguro de gastos médicos, incentivos, ayuda a la educación para los hijos, entre otros, busca que sean este tipo de políticas las que generan lealtad en sus clientes. 

“Normalmente nuestras estaciones venden por arriba del promedio que vende el promedio de las estaciones. ¿Eso qué te demuestra? Pues que nuestros clientes tienen un nivel de lealtad y tienen un nivel de afluencia mayor que el promedio. Si somos una estación que en promedio estamos por encima del promedio de todas las estaciones, significa que nuestra propuesta de valor tiene una atracción mayor”, explicó Filizola.

Todas las estaciones de OXXO GAS cumplen con las regulaciones que marcan todas las autoridades del sector y la garantía de ofrecer litros completos en cada carga representa un atractivo para los clientes más allá del precio de combustible. Además, sus gasolinas y diésel cuentan con las especificaciones marcadas por la autoridad.

“Yo te diría: muchos taxistas lo saben, una gasolina barata puede salir más cara, porque puede ser que no sean litros completos o no sea de calidad. Por eso, OXXO GAS somos referencia y uno de nuestros principales clientes pues son los conductores de Uber, son los taxistas, porque ellos perfectamente entienden el rendimiento”, declaró.

Por cierto… ¿y qué pasa en el remoto caso de que pidas la prueba en OXXO GAS y resulta que el litro no es de litro? Primero que nada, Filizola asegura que eso solo ha sucedido en cuatro o cinco ocasiones de todas las pruebas que han hecho, que al día de la entrevista eran más de 800 mil, pero como nada es infalible, hay un protocolo para ello.

“El protocolo es pagarle al cliente todo su consumo. Y clausuramos esa bomba enfrente de él. Después pedimos que se haga la prueba en otra, para que él vea que en otra sí funciona, y luego inmediatamente mandamos una unidad de verificación y calibración”, finaliza.

Lo que hacemos en Animal Político requiere de periodistas profesionales, trabajo en equipo, mantener diálogo con los lectores y algo muy importante: independencia. Tú puedes ayudarnos a seguir. Sé parte del equipo. Suscríbete a Animal Político, recibe beneficios y apoya el periodismo libre.

#YoSoyAnimal
close
¡Muchas gracias!

Estamos procesando tu membresía, por favor sé paciente, este proceso puede tomar hasta dos minutos.

No cierres esta ventana.