La pandemia ha afectado a millones de pasajeros y pasajeras de aerolíneas en todo el mundo. México no fue la excepción. Mientras la Unión Europea ya en marzo del presente año obligó a todas las aerolíneas europeas a ofrecer un reembolso por los vuelos cancelados, en México las autoridades competentes siguen sin establecer una postura clara que defienda los derechos de las personas pasajeras durante la pandemia. Esta falta de posicionamiento ha permitido a las aerolíneas definir sus propias reglas, las cuales en gran medida implican trasladar los costos y los riesgos de la pandemia a las y los pasajeros.

En el caso concreto de Interjet, miles de pasajeros se quedaron en completa indefensión durante meses, enfrentándose i) a una atención al cliente inexistente por parte de la aerolínea, ii) a la práctica de otorgar vouchers electrónicos sin su consentimiento para rutas que la aerolínea ya no cubriría y iii) a cobros para supuestos cambios de vuelos que después fueron nuevamente cancelados. Todo eso está causando un círculo vicioso para las y los pasajeros que se quedan sin su dinero y sus viajes, pero con mucha frustración.

Las prácticas de Interjet ya eran del conocimiento de las autoridades desde antes de la pandemia. Se reportaban cancelaciones, retrasos excesivos de vuelos y falta de pagos de impuestos en años anteriores. Como hubo suficiente evidencia de cómo la aerolínea no respetó los derechos de los pasajeros definidos en la Ley de Aviación Civil, y tampoco una ética profesional y empresarial frente a sus clientes y autoridades, la PROFECO inició una acción colectiva en 2019 contra la aerolínea. Pero lamentablemente no fue hasta finales de octubre del presente año cuando la aerolínea recibió mucha atención mediática por la cancelación masiva de vuelos, que la PROFECO emitió una alerta contra la aerolínea.

A pesar de la acción colectiva emprendida en 2019 y las múltiples señales de riesgo financiero de Interjet, la aerolínea siguió vendiendo boletos y cobrando por supuestos cambios de vuelos durante todo este año. El 22 de diciembre, por ejemplo, yo podía comprar un vuelo redondo de Mexico a Cancún del 13 al 14 de enero de 2021 a un precio de 3,112 pesos. Otro ejemplo: en julio Interjet promocionaba la venta de boletos para México a Puerto Vallarta, pero dejó de operar esta ruta desde el 31 de agosto de 2020 (último registro en la página de FlightAware1).

En este artículo comparto algunas observaciones y reflexiones con el propósito de contribuir a una discusión pública sobre cómo prevenir y evitar que una situación similar se repita en el futuro.

Vouchers o el cómo los pasajeros regalan créditos sin interés

La pandemia se definió como una situación de fuerza mayor por un tiempo muy limitado en México, pero también se consideró la logística (aeropuertos, puertos y ferrocarriles) como una industria esencial.2 Interjet, como varias otras aerolíneas en México, tomó la decisión de emitir vouchers electrónicos como medida para reembolsar el dinero de las y los pasajeros por un servicio no prestado. La propia PROFECO reporta conciliaciones a través de los vouchers como una forma de “recuperar” el dinero de los pasajeros3. Peor aún, retrospectivamente, para los pasajeros de Interjet: la PROFECO propuso todavía en septiembre a las y los pasajeros de las aerolíneas mexicanas que “acepten reprogramar vuelos que les fueron cancelados a destinos turísticos”.4 En el caso de Interjet este fue un consejo fatal, especialmente para las personas que reprogramaron sus viajes a este diciembre, mes en el que Interjet canceló toda su operación.

De forma general, los vouchers en monedero electrónico ponen en grave desventaja a las y los pasajeros:

• Las personas pasajeras afectadas realizaron el pago por un servicio no otorgado y de esta forma regalan un crédito sin interés a Interjet. Interjet puede disponer sobre el dinero sin brindar ningún servicio. La empresa que desde hace meses no se puede refinanciar en los mercados financieros se toma el derecho de jinetear el dinero de los pasajeros afectados por las cancelaciones.
• Los pasajeros que recibieron los vouchers no los pueden hacer valer porque la aerolínea no cubre la mayoría de las rutas o carece de los permisos para volar. Por ejemplo, a Canadá la aerolínea ya no puede volar por falta de permisos y el 6 de diciembre 2020 se reportaron salidas desde la Ciudad de México (MEX) únicamente a los destinos Cancún, Monterrey, Mérida y Guadalajara. Interjet no ha retomado vuelos nacionales como sus competidores lo han hecho desde hace varios meses.
• Los vouchers implican costos adicionales a las y los pasajeros por diferencias de tarifa que la propia aerolínea define. Peor aún, una vez hecho y pagado el cambio del vuelo, la aerolínea no brinda certeza y seguridad de que puedan tomar el vuelo en el futuro.
• Los vouchers limitan la competitividad entre las diferentes aerolíneas y la libertad de elegir la mejor aerolínea. Desde hace varios meses aerolíneas como Volaris y Viva Aerobús han reactivado la mayoría de sus rutas. Los vouchers no permiten a los pasajeros afectados por cancelaciones derivadas de responsabilidad atribuible a Interjet comprar un boleto con otra aerolínea.

Pendiente: Tarifa de Uso de Aeropuertos (TUA)

La Tarifa de Uso de Aeropuertos (TUA) es un pago que exigen los aeropuertos para el uso de sus instalaciones. No se trata de un cargo por un servicio prestado por “Interjet”. La aerolínea solamente lo recauda en el cobro de cada pasaje y lo transfiere a las autoridades aeroportuarias. El procurador Ricardo Sheffield lo confirmó diciendo: “Hemos tenido bastantes problemas con el reembolso de la TUA, que no es un impuesto ni un derecho, es el pago de un servicio por adelantado, y que no es dinero de la línea aérea. Resulta que hay boletos en los que es más el costo de la TUA que el de la transportación aérea. Ha sido un gran problema porque las aerolíneas han tenido que reembolsar la TUA, pero es un fuerte gasto financiero, porque eso ya se lo habían entregado al grupo aeroportuario”.5  Con base en la postura del procurador se puede concluir que Interjet no tiene ningún derecho a quedarse con la TUA en caso de cancelar vuelos. En el caso de un vuelo redondo de la Ciudad de México a Mérida con Aeroméxico a un precio de 2,978 pesos, la TUA alcanza los 1,091 pesos. Es ahora la tarea de las autoridades responsables recuperar este dinero de la TUA para que, por lo menos así, las y los pasajeros puedan recuperar un porcentaje sustancial de sus boletos de forma inmediata.

Ausencia de atención al cliente

Desde hace meses la aerolínea no dispone de canales para atender las quejas y preguntas de forma eficiente y con calidad. Las y los afectados tienen que esperar varias horas al teléfono o semanas para una respuesta a su correo. En los aeropuertos a los que Interjet solía volar (por ejemplo, Oaxaca o Tijuana) no está presente ningún sistema de atención al cliente. Su página web estuvo fuera de servicio durante varios días del mes de noviembre. La aerolínea tampoco publicó por varias semanas los términos y condiciones de sus vouchers. Se cancelaron vuelos sin previo aviso y en el muy corto plazo, algo que afecta nuevamente de forma muy negativa a las y los pasajeros que tuvieron que esperar horas en el aeropuerto y asumir costos de traslado, hospedaje u comidas por los vuelos cancelados.

En el caso de los pasajeros afectados por las cancelaciones de Interjet, desde mi punto de vista, ya desde mayo la aerolínea debió de i) reintegrarle el precio del boleto u ii) ofrecer al pasajero un transporte sustituto en el primer vuelo disponible (con otra aerolínea) o iii) transportar al pasajero en la fecha posterior que convenga al mismo pasajero (Artículo 47 Bis. Fracción VI. de La Ley de Aviación Civil).

Sin atender a miles de pasajeros, ignorando las leyes, vendiendo boletos sin tener acceso a financiamiento y combustibles y no pagando los salarios de sus empleados por meses, Interjet intentó participar con promociones durante el Buen Fin 2020. Todo eso no exhibe una ética empresarial por parte de su directiva.

¡Defender los derechos de las y los pasajeros!

A mí personalmente me preocupa que una aerolínea pueda incumplir la Ley de Aviación Civil e ignorar los derechos de los pasajeros por meses sin que pase nada. Se podría concluir que las autoridades competentes no cuentan con los recursos suficientes para revisar, monitorear e investigar las practicas o – aún peor – que exista algún tipo de indiferencia.

Actualmente, represento una queja colectiva de 188 pasajeros ante la PROFECO de forma gratuita. El objetivo de la queja –que probablemente no va a tener éxito por la crisis económica de Interjet- es documentar de forma colectiva las prácticas de la aerolínea. Las personas pasajeras se organizaron a través de las redes para hacer valer sus derechos.

Revisando sus casos se podría proponer las siguientes conclusiones y recomendaciones para evitar algo similar en el futuro, y así también recuperar confianza en las aerolíneas y autoridades competentes:

• Publicar una postura oficial sobre la validez de los vouchers por parte de las autoridades.
• Asegurar que las y los pasajeros afectados por las prácticas de Interjet reciban de forma inmediata el reembolso de la TUA.
• Prohibir la emisión de vouchers electrónicos sin consentimiento de los pasajeros en el futuro.
• Establecer que las aerolíneas reembolsen los boletos en menos de 15 días hábiles. Por ejemplo, Aeroméxico actualmente sí reembolsa los boletos, pero se toma el derecho de hacerlos en los próximos 12 meses. Es decir, la aerolínea que se declaró en quiebra técnica en EE. UU. se toma el derecho de jinetear el dinero de los pasajeros por 12 meses. Eso pone en gran desventaja a los pasajeros que temen que Aeroméxico podría convertirse en el próximo Interjet.
• Proponer (solamente si las aerolíneas rechazan el reembolso en tiempo) una iniciativa de ley para que las aerolíneas solamente puedan cobrar el precio de un boleto hasta 20 días hábiles antes del vuelo. ¡El interés de las aerolíneas de financiarse de forma gratuita no está por encima de los derechos y los intereses de las y los pasajeros!
• Fortalecer la PROFECO para que pueda defender de forma más eficaz y con mayor anticipación a los pasajeros. En la Dirección de Quejas y Conciliación trabajan actualmente solamente 37 personas que deben atender todas las quejas en todos los sectores económicos. Esta dirección trabaja con un fuerte compromiso en favor de los consumidores, pero los meros números de quejas sobrepasan los recursos de la dirección. Además de conciliar entre proveedores y consumidores, una procuraduría debería investigar y castigar abusivas prácticas contra las y los consumidores mexicanos.

Mientras tanto, la única esperanza de los pasajeros, así como de los empleados de Interjet resta en la posibilidad de un rescate o un acuerdo con el gobierno federal. Eso es lo que ocurrió, por ejemplo, con el rescate de la aerolínea alemana Lufthansa. En México, la situación es mucho más complicada, especialmente considerando los diferentes intereses políticos, sociales y económicos. ¿Próximo destino? Quién sabe.

* Maximilian Murck (@chilangoaleman1) representa una queja grupal contra Interjet y es fundador de Tec-Check (@teccheckmx), una plataforma dedicada a crear la organización de consumidores en línea más confiable de México.

1 Disponible aquí.

2 De acuerdo con el “ACUERDO por el que se declara emergencia sanitaria por causa de fuerza mayor, a la epidemia de enfermedad generada por el virus SARS-CoV2 (COVID-19)” publicado el treinta de marzo 2020 en el Diario Oficial de la Federación, las causas de fuerza mayor concluyeron hasta el día 30 de abril”. Se consideró la logística (aeropuertos, puertos y ferrocarriles) como una industria esencial mencionado en el “ACUERDO por el que se establecen acciones extraordinarias para atender la emergencia sanitaria generada por el virus SARS-CoV2” publicado el treinta y uno marzo de 2020 en el Diario Oficial de la Federación.

3 Información obtenida por solicitud de información no. 1031500093920.

4 Cuenta de Facebook del Procurador Ricardo Sheffield.

5 “4 razones por las que aún no te reembolsan o reagendan tu vuelo de la pandemia” 16 de septiembre del 2020, disponible aquí.