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¡No cobrar hasta enviar! Compras en línea durante la pandemia COVID-19
La gran demanda de compras en línea durante la pandemia evidenció algunas de las desventajas a las que nos enfrentamos como consumidores, como el cobro de la compra por parte de las tiendas antes del envío del producto. Un mecanismo que pone las ganancias de las tiendas por encima de los derechos de las y los consumidores en México.
Por Fiorentina García Miramón y Maximilian Murck
15 de junio, 2020
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La pandemia y la semana del Hot Sale en mayo colocaron al comercio electrónico más que nunca en el centro de atención de nuestra economía personal. Miles de consumidores compraron por primera vez en línea y así cumplieron con las instrucciones de sana distancia. Sin embargo, ¿qué tan satisfechos quedaron las y los consumidores en línea? ¿Como reaccionaron las tiendas a este crecimiento de demanda? Partiendo de los 1,200 correos que recibimos solamente en tres días después de haber iniciado una queja colectiva, podemos concluir que hay una gran necesidad de fortalecer los derechos de las y los consumidores en línea y con eso recuperar su confianza en el mercado electrónico.

El comercio electrónico tiene varias ventajas, entre ellas, la fácil comparación de precios entre diferentes tiendas. Otra ventaja es el acceso a una mayor oferta. Consumidores en municipios donde la única tienda física es Elektra y/o Coppel ya no están limitados a los productos y precios que ofrecen estas tiendas. Estas ventajas benefician en teoría a los consumidores, pues tienen más información para tomar mejores decisiones de compra.

Además, existen varios estudios que indican que el comercio electrónico es un método de compra más sostenible para el medio ambiente. Solamente pensemos en el uso de electricidad que cada tienda departamental gasta para mantener sus edificios funcionando. Otra de las ventajas del comercio electrónico, en teoría, es la optimización de la entrega de las compras por medio de las empresas logística (un camión entregando cientos de productos en vez de cientos de consumidores trasladándose a las tiendas).1

Primero cobran, (tal vez) envían o (tal vez) reembolsan

Lamentablemente la gran demanda de compras en línea durante la pandemia evidenció algunas de las desventajas a las que nos enfrentamos como consumidores. Una de ellas es el cobro de la compra por parte de las tiendas antes del envío del producto. Un mecanismo que pone las ganancias de las tiendas por encima de los derechos de las y los consumidores en México.

Como hemos analizado en los casos que nos enviaron y como evidenciamos en nuestra primera queja colectiva contra Liverpool, aparentemente las tiendas venden productos y cobran el precio sin tener los productos en sus almacenes. Las tiendas indican una fecha de entrega que no pueden cumplir, cobran la compra y de esta forma atan a los consumidores hasta que se les entrega su producto o reembolso. Con base en los 1,200 correos y la revisión de redes sociales, observamos dos formas de comportamiento por parte de las tiendas en línea después del cobro de la compra:

  • Se cambia de forma constante la fecha de entrega, y así los consumidores se quedan sin el producto y sin su dinero.
  • Se cancela la compra sin avisarles y sin reembolsar el dinero, y así los consumidores se quedan sin el producto y sin su dinero.

Ante esto, este equipo de economistas lanzamos nuestra segunda queja colectiva ante PROFECO, en esta ocasión contra Claro Shop, Liverpool y Sanborns. Una queja colectiva tienes dos propósitos. Primero, hacer más eficiente el proceso de denuncia. Se evita que cada consumidor tenga que ir a Profeco y en su lugar asiste una sola persona en representación de las afectadas. Con base en la Ley Federal de Protección al Consumidor, cada consumidor afectado por el incumplimiento de las tiendas tiene el derecho a una compensación de 20% del valor de la compra. El segundo propósito de nuestra queja colectiva es registrar y evidenciar las malas prácticas de las tiendas para que éstas sean sometidas a una investigación. En vez de solamente conciliar, la PROFECO debería tomar un rol más activo para investigar los comportamientos de las tiendas e imponer multas en caso de incumplimiento.

Bajo este esquema de “cobrar sin enviar el producto”, las y los consumidores regalamos un crédito sin interés por varias semanas o incluso meses a las tiendas en línea. Y estas son las mismas empresas que cobran intereses de más del 30% en sus tarjetas departamentales o que multan a las y los consumidores en caso de no cumplir con las fechas de pago establecidas.

Dejando de lado la protección al consumo y mirando hacia la competencia de los mercados, la venta de productos sin tenerlos en los almacenes es una práctica sumamente anticompetitiva. Nos explicamos: los consumidores buscan un nuevo celular llamado XYZ. Las tiendas compiten para ofrecer el mejor precio, pero mientras la tienda A deja de vender el celular en su página porque ya no lo tiene en su almacén, la tienda B, que tampoco lo tiene en su almacén, sigue ofertándolo y cobrando el precio a los consumidores. Como consecuencia, la tienda B sigue haciendo ingresos a costa de la tienda A y de los consumidores. Una práctica comercial muy desleal que requiere la intervención también de la Comisión Federal de Competencia Económica (COFECE).

AMLO, el Buen Fin y la IP

En Tec-Check nos dedicamos a mejorar la protección al consumidor en línea. Estamos convencidas que el comercio electrónico ofrece muchas ventajas tanto para las y los consumidores, como para los negocios de todos los tamaños. Existe una relación positiva entre protección al consumo y crecimiento del comercio. Digamos que es una situación ganar-ganar cuando existe una regulación clara y aplicada a ambas partes. Sin embargo, en México lamentablemente observamos una preferencia a las empresas por encima de la protección y fortalecimiento de los derechos del consumo. Como una vez lo discutimos aquí en Animal Político, durante el último Buen Fin 2019, José Manuel López Campos, el presidente de la CONCANACO, tuvo la oportunidad de presentar en la mañanera, con el presidente AMLO y junto al procurador Sheffield, una aplicación móvil para “comparar precios en línea”. Esta app no funcionó, ni ayudó a los consumidores. En ningún momento PROFECO, algún funcionario o político pidió transparentar el funcionamiento e intención de dicha app. CONCANACO no explicó qué tipo de tiendas estaban incluidas en la app ni cómo se usaron los datos personales de las y los consumidores que se registraron para utilizarla.

Es un ejemplo del poco entendimiento de los derechos de consumo y nos da una idea del largo camino que tenemos que recorrer si queremos construir una verdadera política de protección al consumidor en México. Mientras la Unión Europea y sus países miembros, así como Estados Unidos, implementan fuertes medidas para proteger a sus consumidores, en México hasta el presidente hace publicidad gratuita a una iniciativa del sector privado poco transparente que supuestamente ayuda a los consumidores. Suena un poco neoliberal, perdón.

¡No cobrar hasta enviar!

En Tec-Check nos interesa proponer soluciones pragmáticas. Con base en la evidencia de nuestra queja colectiva y en la revisión de la Ley Federal, buscamos apoyo de legisladores para incluir una modificación a dicha Ley. Proponemos incluir un artículo mencionando que las tiendas en línea no puedan cobrar la compra hasta que el producto verdaderamente haya sido enviado, es decir, hasta la etapa cuando la tienda traspasa la responsabilidad de la compra a la empresa de logística. Con un cambio chiquito a la Ley, por un lado, evitamos que las tiendas cobren sin enviar el producto o que vendan un producto que no tienen. Por el otro lado, prevenimos que las y los consumidores otorguemos un crédito sin interés a grandes comercios a costa de nuestros bolsillos. Diputadas y diputados, ¿quién nos apoya en mejorar la protección de los derechos de las y los consumidores en línea?

* Fiorentina García Miramón (@fiorgarciam) y Maximilian Murck (@chilangoaleman1) son fundadores de Tec-Check (@teccheckmx).

 

1 Disponible aquí.

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