El 911, las dudas y los retos

El sueño de las instituciones de emergencia coordinadas en todos los niveles mediante el 911 suena muy bien, sin embargo hay dudas en cuanto a su operación, administración y eficiencia de servicio.

Por: Juan Pablo Arango Orozco

El día 3 de octubre empezó a funcionar de manera oficial el número de emergencias 911 en 16 entidades del país (Baja California, Coahuila, Colima, Chiapas, Chihuahua, Durango, Guanajuato, Morelos, Nayarit, Nuevo León, Oaxaca, Quintana Roo, Sonora, Tlaxcala, Puebla y Zacatecas). Según las autoridades, en junio de 2017, estará en operación para el resto del país. ¿Por qué es trascendente?

En el nivel político representaría el cumplimiento del punto cuatro del decálogo por la seguridad anunciado en 2014 por el presidente Enrique Peña Nieto, como respuesta a la crisis desatada por los alumnos desaparecidos en Ayotzinapa, Guerrero. (No olvidemos que la propuesta era previa a la crisis en Guerrero, pero se retomó en su decálogo). En segundo lugar, se ha anunciado como un mecanismo coordinado a nivel interestatal, municipal y con autoridades federales, para la atención de los delitos y las emergencias que todos los días tienen lugar a lo largo y ancho del territorio nacional.

Esta nueva forma de organización para atender emergencias reemplazará al 060 (Policía Local), 061 (Policía Judicial Estatal y de la CDMX), 065 (Cruz Roja), 066 (Sistema Nacional de Atención de Emergencias de la Ciudadanía), 068 (Bomberos) y 080 (Seguridad y Emergencia), para funcionar como un sistema de alcance nacional, que conlleva la coordinación entre todos los C2 (centros de comando y control) y los C4/C5 (comando, control, cómputo, comunicaciones y contacto ciudadano). Cabe destacar que, según Álvaro Vizcaíno, titular del Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de seguridad Pública, las llamadas anónimas no entran en este paquete, pero no aclaró si su mecanismo cambia o permanece igual. Mientras se adopta el 911 a nivel nacional, los otros números coexistirán hasta lograr la homologación.

Suena muy bien hasta el momento. El sueño de las instituciones coordinadas en todos los niveles y de manera transversal es algo que millones de ciudadanos aspiran, ante el desamparo cotidiano que provoca ser, conocer o atestiguar un delito, ser víctima de un accidente, o estar ante una emergencia natural y observar las dificultades de las autoridades para atender con prontitud, calidad y empatía cualquier tipo de solicitud que amerite su intervención.

Pero su implementación genera muchas dudas que, esperamos, se vayan despejando con la información que las autoridades ofrezcan al público. Estas dudas se pueden organizar en tres grupos: operativas, administrativas, de la eficacia/eficiencia del servicio. Comenzamos con ellas en el orden descrito.

Dudas operativas

¿Existe la capacidad de despliegue suficiente para atender las llamadas en un tiempo inferior razonable? En los lugares donde operan servicios de atención de emergencia coordinados, como es la Ciudad de México, se espera que existan criterios que midan eficazmente los tiempos que dura una llamada, que consiste en la recolección de información suficiente para detonar una orden despacho y el tiempo que tarda en llegar una unidad al sitio requerido. El estándar impuesto en muchos países es de menos de cinco minutos en todo el proceso recepción-toma de información-atención. Si esto no se ha contemplado en el 911, no estamos hablando de nada nuevo y solo de un cambio de nombre.

¿Qué papel van a jugar los centros de atención de emergencias en las investigaciones policiales? Técnicamente, ante un delito o asunto que amerite investigación judicial, los centros de atención de emergencias se contarán entre los primeros en recabar información de la parte denunciante. Son los responsables de guiar —vía remota—, operativos, cercos virtuales, comunicación entre denunciante y policía para medir el grado de urgencia y las necesidades de respuesta (número de patrullas, tipo, servicios médicos, etc.). Pero además de ello deben capturar, clasificar y organizar información de gran trascendencia para una investigación, como son las primeras declaraciones de un denunciante o las impresiones de un policía atendiendo un incidente. Lo que de esta fase se desprenda -sin importar si el agente detectó o recibió una denuncia en la calle, toda vez que cada acción que un policía emprenda debe ser comunicada a su base- será crítico para investigaciones posteriores.

En cualquier sistema tipo 911 se espera que todos los agentes de campo estén en comunicación permanente con el centro para retroalimentar sus actividades y el centro debe llevar un registro puntual de las mismas. Para que esto se concrete se requiere que los C4’s y C5’s cuenten con unidades para el procesamiento estadístico y georeferenciado de los datos que se producen durante la atención de cada incidente y con un sistema de radio que grabe las comunicaciones entre sus participantes para cumplir con al menos dos cosas: llevar un registro de las acciones y aportar información para cada caso. Si esto no se ha considerado como parte integral en el modelo recién adoptado, no estamos hablando de nada nuevo.

¿El personal de protección civil, bomberos y emergencias ha sido capacitado en la protección de la cadena de custodia? En muchas ocasiones es frecuente que este tipo de personal atienda lesionados en sitio y el desarrollo de sus funciones puede provocar alteraciones insalvables en una escena del delito. Es necesario que los encargados de atender emergencias tengan conocimientos generales sobre el tema para que, en caso de verse en necesidad de realizar su noble labor en una escena de crimen, sean conscientes de esta situación para no alterar demasiado esos espacios y no entorpecer la labor de investigación policial. ¿Al respecto, contarán las autoridades con algún protocolo o criterios para ello?

Dudas administrativas

¿Cuánto costó el reordenamiento de su sistema de telecomunicaciones? Se sabe que Matra —empresa francesa dedicada a las telecomunicaciones— era proveedor de la red de telecomunicaciones en seguridad del gobierno federal gracias a que la arquitectura de sus productos está codificada y no puede ser intervenida. Pero su señal está restringida a equipos de la misma marca. Por este motivo varias entidades requerían sistemas de comunicación paralelos, ya que utilizan o utilizaban otras marcas. Por tanto, este nuevo modo de operar suponía dos opciones: o todas las entidades se alineaban a esta empresa o bien, sería necesario reconstruir la red de telecomunicaciones federal para aceptar otras frecuencias. En ambos escenarios la polémica está servida. Por un lado ¿el gobierno federal habrá decidido dar el monopolio de la red de telecomunicaciones de seguridad a esta empresa? O, por el otro ¿si no fue así, a cuánto ascenderá el costo final de repetir el gasto que representa disponer de una red de telecomunicaciones nueva con la opción de compartir frecuencias entre distintas marcas de radios? ¿Los cambios a la ley de telecomunicaciones afectan esta situación?

Aclaro. Aquí no hablamos de los 194 centros municipales y estatales de atención de emergencias, sino de la red de telecomunicaciones que los debe enlazar entre sí y que en su momento fue la red que sustentaría la Plataforma México, misma que se sabe prácticamente desmantelada. En el caso de los centros de atención de emergencia la duda radica en si lograron homologar tecnologías, sistemas informáticos y, sobre todo, los métodos para la captura, organización y procesamiento de la información que estos centros recaban.

En términos estadísticos, la información que ahí se recaba es incluso más valiosa que la estadística de procuración de justicia, porque ahí se reciben denuncias de todo tipo, que no siempre terminan en una averiguación previa y, por tanto, no siempre son contabilizadas en la estadística delictiva que usan la mayoría de las autoridades para monitorear los delitos. Tal información requiere ser procesada, catalogada y explotada de manera georeferenciada para restar aleatoriedad a la función policial, toda vez que el delito como fenómeno social, a lo largo del tiempo y con el análisis adecuado, puede mostrar patrones, tendencias y series estadísticas que permiten reducir el margen de incertidumbre ante la ocurrencia de las conductas criminales. Eso, aunque no lo parezca, es un aspecto estratégico para abatir la cifra negra, para realizar el análisis delictivo necesario para el diseño de política criminal y para plantear operativos serios e informados contra la delincuencia.

¿Los intereses políticos intervendrán o afectarán la manera en que se atienden emergencias? Un ejemplo de esta preocupación es la funcionalidad a medias que actualmente tiene el C2 de Nezahualcóyotl, el cual fue instalado con recursos estatales y municipales pero la parte estatal, a pesar de estar instalada, no funciona y no hay fecha para que se integre personal. ¿Por qué? No lo sabemos. Pero luce como si las autoridades estatales antepusieran el interés político sobre el bien común de ese municipio, toda vez que el municipio de Nezahualcóyotl no se ha integrado al mando único decretado por el gobernador Eruviel Ávila. ¿Hasta cuándo seguirán privando estos caprichos que solo afectan la de por sí frágil seguridad en la entidad?

Esto lleva a otra pregunta ¿qué tan autónomos serán los 194 centros de atención de emergencias respecto del mando policial y los jefes de sector o cuadrante? Hemos tenido conocimiento de situaciones donde, a pesar de una orden de despacho desde un centro de atención de emergencias, ésta se ha retrasado deliberadamente por orden del jefe de sector o el mando en turno para impedir capturas o dejar morir a alguien y aunque no hemos podido evidenciarlo, el saber que estas situaciones han ocurrido genera gran preocupación.

Dudas en la eficacia/eficiencia

¿Cómo piensan reducir el 90 % de llamadas falsas que reciben de un volumen de 50 millones, tan solo en el primer semestre de 2016? A pesar de que se impongan multas o prisión a las llamadas falsas, no podrán erradicarlas sin procesos de sensibilización respecto a la importancia y necesidad de este tipo de servicios. Para ello deben transparentar sus resultados y sus funciones. La estrategia de la Ciudad de México, de publicar los casos de éxito, puede ser un buen punto de partida para que la sociedad conozca acerca de la utilidad y pertinencia de los centros de atención de emergencias y que, mediante ello, se empiece a reducir la cuota de servicios falsos. De otra forma, se seguirá repitiendo la historia de Pedro y el Lobo.

¿Cómo van a medir la calidad de su servicio en términos de tiempos de respuesta, capacidad para resolver el problema, tiempos de duración de un evento, servicio al público, recuperación de la confianza, entre otros? Un sistema de atención de emergencias que se respete cuenta con estándares estrictos respecto a la forma en que se atienden los incidentes. La mejora de la imagen que se pueda lograr en las policías se relaciona directamente con la calidad en el servicio. Un servicio expedito, amable, que logre hacer que las víctimas se sientan protegidas en momentos que suelen provocar enorme desamparo, puede ser más efectivo en términos de percepción ciudadana que la detención de miles de delincuentes. Para conseguir esto, se requiere una planeación estratégica que incluye: colocación y distribución de vehículos según incidencia delictiva basada en análisis del delito y la emergencia por hora, día de la semana, día del mes; análisis delictivo permanente para decidir estrategias específicas según gravedad e incidencia detectada; estrategias de proximidad social.

En resumen, ante esta innovación en materia de atención de emergencias y respuesta policial, las implicaciones son, en principio, que todos los centros de atención de emergencias, de video monitoreo, así como las radiocomunicaciones entre las distintas instituciones de policía, servicios de protección civil, emergencias médicas y otros, se coordinarán de manera más eficaz entre sí con base en protocolos de atención o conceptos operativos, a fin de ofrecer una atención más expedita y de mejor calidad a los usuarios de este servicio.

Implica también que hay en curso un proceso de homologación de los criterios para la toma de llamadas, la recolección de información de denunciantes (con sus excepciones para la denuncia anónima), el despacho de personal por tipo de incidente (conocido como conceptos operativos) y claridad en los pasos a seguir para la atención de eventos, por tipo de evento y según las condiciones y características del mismo.

Cómo puede entenderse, el 911 no solo representa un cambio de número. Debe ser, en todo caso, la parte pública de la concreción de un modelo integral de policía sustentado en criterios y protocolos orientados a abatir la cifra negra, incrementar la confianza en la denuncia y resolver los problemas de ineficacia en la atención de incidentes. Ojalá las autoridades tengan respuestas concretas a estas preguntas, si no es así, es posible que estemos frente a otra simulación más.

 

* Juan Pablo Arango Orozco es investigador de @causaencomun.

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