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Por Central Ciudadano y Consumidor
Organización sin fines de lucro que busca incidir en la ampliación y fortalecimiento de las lib... Organización sin fines de lucro que busca incidir en la ampliación y fortalecimiento de las libertades, derechos fundamentales, transparencia y educación de los ciudadanos y consumidores, para que participen con mayor eficacia en el desarrollo y evaluación de sus instituciones. (Leer más)
La revolución de los consumidores de los servicios públicos
Es oportuno preguntarse si los miles de alumnos de Oaxaca o Guerrero tuvieran la oportunidad de elegir, en tanto consumidores, respecto de diferentes opciones de educación, escuelas y profesores, seleccionarían a quienes por meses los abandonan para irse a movimientos políticos o a quienes toman las calles y carreteras con violencia.
Por Central Ciudadano y Consumidor
27 de marzo, 2015
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Por: Bernardo Altamirano Rodríguez (@beraltamirano)

Es claro que al hablar de servicios y espacios públicos no es común hablar de consumidores, sino más bien de usuarios. Lo anterior se debe a que los servicios y espacios públicos están relacionados con derechos públicos subjetivos que tenemos respecto del ejercicio de nuestros derechos fundamentales, como son la salud, educación, agua, etc., en donde el proveedor de dicho servicio es el Estado mismo. En cambio, hablar de consumidores nos remite a relaciones de carácter comercial (salvo en casos como el de consumo de electricidad), en donde prevalecen condiciones de mercado con mayor competencia y menos barreras de entrada. Sin embargo, recurro a este ángulo comparativo de análisis sobre el estado que guardan nuestros servicios públicos, por encontrarnos en el mes que se celebran los derechos de los consumidores y porque es útil para así tener una perspectiva más amplia y crítica respecto de la eficiencia y calidad de estos. Aclaro que no pretendo promover la privatización de estos servicios y espacios, pero sí proponer algunas líneas de debate respecto de cómo brindar una mejor prestación de los mismos. No podemos seguir en el debate radical y polarizante entre lo público y lo privado, sino buscar las fórmulas sobre cómo generar las adecuadas sinergias entre Estado, empresa y sociedad, para mejorar las condiciones de bienestar de nosotros.

Empecemos reconociendo que vivimos en un país dividido en lo económico y social, que se refleja en desigualdades en el disfrute de múltiples satisfactores y que cada vez las distancias, en lugar de reducirse, se acentúan. Al respecto, la mejor fórmula para combatir la pobreza y brindar mayores oportunidades a quienes hoy carecen de éstas es justamente a través de una robusta estructura de servicios públicos. Sin duda aquí el eje rector del debate en los últimos años ha sido el mejorar la educación como punta de lanza para permitir que las personas puedan alcanzar mejores condiciones de vida. Por eso es oportuno preguntarse, si los miles de alumnos de Oaxaca o Guerrero tuvieran la oportunidad de elegir, en tanto consumidores, respecto de diferentes opciones de educación, escuelas y profesores, seleccionarían a quienes por meses los abandonan para irse a movimientos políticos o a quienes toman las calles y carreteras con violencia. No solo ellos, sino que los padres de familia serían los primeros interesados en proveerles una plataforma educativa a sus hijos con la cual puedan aspirar a cumplir su plan de vida. Por eso en México este servicio público enfrenta una doble tragedia: por un lado, no representa ese espacio que permita abrir más oportunidades. Por el otro, es tiempo y espacio desperdiciados para fortalecer la vida en comunidad.

Un segundo aspecto por analizar es el de la calidad de estos servicios y espacios públicos. Si un consumidor tuviera la opción de elegir entre 3 escalas de transporte colectivo para llegar a su trabajo o tomar sólo una línea de metro, sin duda optaría por esta última. Por eso el caso de corrupción de la línea 12 es un escándalo, no sólo por el gasto multimillonario, sino porque cancela la posibilidad de que madres y padres trabajadores puedan estar más tiempo con sus hijos, reduce el tiempo disponible de ocio, esparcimiento y convivencia, y además nos expone a otro tipo de riesgos –desde accidentes de choferes irresponsables, hasta robos con violencia. En todos los sentidos nos encarece la vida. Así como señalamos el caso de transporte, podríamos abordar la misma educación, la salud, el agua, entre muchos aspectos. Tenemos servicios públicos de baja calidad.

Un tercer elemento sería la oportunidad y cobertura con la que se brindan los servicios públicos. Como consumidor uno buscaría elegir no sólo con base en precio y calidad, sino con la disponibilidad, oportunidad e inmediatez del bien o servicio que busque adquirir. En el caso de servicios públicos estamos ante un déficit de todos estos factores. Todos en nuestros círculos cercanos tenemos al menos conocimiento de una persona que para practicarle una operación en un hospital público debe inscribirse a listas de espera de más de un año, sin importar que el malestar y padecimientos estén presentes y que puedan agravarse los mismos. Esta indigna situación hace más dolorosa y frustrante la desigualdad y obliga a debatir a fondo la proveeduría de estos servicios.

Además del caso descrito anteriormente, también es triste reconocer que todos en nuestros círculos cercanos conocemos de algún caso que fue tratado con negligencia en un hospital o clínica pública, o de usuarios de otros servicios públicos que son afectados por accidentes o daños en el uso de los mismos. En situaciones de mercado y de consumidor buscamos por la vía judicial el pago e indemnización de los mismos o por la vía administrativa que la Profeco intervenga. Pero en los servicios públicos es tan débil la capacidad de que un usuario ejerza con eficacia sus derechos, que aquí el debate de la justicia cotidiana cobra gran relevancia y prioridad. En tanto usuario uno se siente indefenso ante poderosas burocracias que se solapan y protegen entre sí.

Un quinto aspecto es el de la cultura de servicio público. Sin duda alguna, desde hace tiempo que terminó esa época de oro de nuestros servicios de excelencia, en donde la sociedad le daba el mayor reconocimiento a una gran generación de servidores públicos. ¿Qué tanto respeto sentimos por el chofer de un colectivo que desprecia el reglamento de tránsito, violenta a otros conductores y arriesga a sus pasajeros? ¿Qué reconocimiento le damos a policías, que en muchos casos como los de Guerrero, son los que secuestran a quienes tienen la obligación de proteger? ¿Qué respeto le tienen los alumnos a sus profesores que más que encaminarlos a un mejor futuro con una visión crítica de la realidad, los llenan de dogmas y les niegan un conocimiento crítico? Sin duda uno de nuestros grandes déficits es el carecer de una efectiva escuela de servicio público, que fomente que desde estas responsabilidades se busque construir una comunidad más sólida y ampliar las oportunidades para todos los que necesitamos de los mismos.

Por último, qué decir de la imperante corrupción entre autoridades y concesionarios en la proveeduría de servicios y espacios públicos. Mencionábamos el caso de la Línea 12, pero lamentablemente es una práctica muy frecuente. Tal vez una de las imágenes más recurrentes que tenemos son las famosas repavimentaciones, llenados de baches u obras públicas, en donde desconocemos los costos, plazos de entrega, contratistas, (in)cumplimientos, pero sí padecemos la terrible calidad, molestias y deficiencias en su entrega. La corrupción deteriora la calidad de los servicios y espacios públicos y nos encarece los mismos.

Por estas razones es que debemos refundar los servicios públicos. Así como desde hace varios años los gobiernos han buscado normalizar la oferta de bienes y servicios por parte de la industria privada, debería hacer lo mismo con los servicios públicos. Se deberían promover estándares de cumplimiento de los servicios en todo el país. Se habla mucho de combatir la desigualdad, pero poco se menciona de cómo reducir ésta en el ámbito de los servicios públicos. Entre los principales estándares deben considerarse decálogos de derechos de los usuarios, mecanismos de defensa efectivos, responsabilidades claras del Estado y del proveedor del servicio mismo ante caso de accidentes y daños a usuarios y terceros. Sin duda alguna requerimos avanzar en la discusión de una regulación de los servicios públicos más moderna, transparente y conforme con nuestra realidad. En este terreno es donde se debe ampliar la capacidad de intervención de la Comisión Nacional de Derechos Humanos, a la par de espacios de defensa de los derechos de los usuarios, para que se generen mejores políticas públicas y el ejercicio de los derechos de estos sea más eficaz.

Uno de los derechos básicos de los consumidores es el derecho a elegir. En el caso de los servicios públicos los usuarios carecen de este derecho y se encuentran acorralados por un solo proveedor del mismo. Es una situación similar a cuando un consumidor enfrenta un monopolio, en donde padece mayores precios, menor oferta y consecuentemente se reduce el bienestar. Démosle entonces a ese usuario medios para hacer más eficaces sus derechos y generemos incentivos de mercado, para que el proveedor brinde el servicio de una manera más eficiente y responsable. En esta lógica, urge invertir prioridades, para que los usuarios ahora estén por encima de las burocracias y sindicatos, no como ocurre en la actualidad.

Si avanzamos en esa dirección de estandarizar, será necesario el generar una verdadera escuela y cultura de servidores públicos, para que sin importar cuál sea la trinchera de servicio que toque, se trate de profesionistas que sean respetuosos de la ley y sociedad, que busquen generar mayor confianza social y fortalecer nuestro muy deteriorado espíritu de comunidad. Tenemos que generar los mejores incentivos para que la gente quiera hacer carrera de servidor público basado en el mérito y en el trabajo social, no en la comodidad de una plaza vitalicia. De avanzar en estos elementos y de reflejarse en un mejor servicio, sería difícil que la sociedad niegue mejorar las condiciones laborales de quienes les amplían su satisfacción y bienestar social. Ir en esta dirección permitiría a los políticos conciliarse con la sociedad, al mostrar que el poder sirve para ampliar el bienestar social.

De manera complementaria habría que identificar los alcances de lo que recientemente ha ofrecido el Secretario de Hacienda respecto de elaborar un presupuesto 2016 partiendo de cero, reordenando los incentivos y alcances en la asignación de recursos públicos. El primer aspecto que convendrá reducir son todos los programas sociales que tienen un fin estrictamente asistencialista, político y electoral, en donde desde hace tiempo hemos caído en la perversidad de mostrar como logros que cada año se aumenta el presupuesto en estos rubros, en lugar de decir que éste se ha reducido, pues menos gente necesita de los mismos por haber conseguido romper el círculo de pobreza. En este sentido, convendría invertir y fortalecer en servicios públicos y sus finanzas, para que sean el verdadero centro de vinculación entre el Estado y sociedad.

De avanzar en estos rubros, podríamos perfilarnos a diseñar mejores servicios públicos, lo que contribuiría a fortalecer la confianza y cohesión social y el sentido de comunidad. Por eso es que resulta indispensable pensar en mecanismos disruptivos para romper inercias y cambiar paradigmas en este terreno; en transparentar los contratos entre autoridades y concesionarios, para que se evite que a costa de estos servicios se profundice en la corrupción; y a introducir mecanismos de mercado y de competencia en la proveeduría de estos servicios, para que los de mejor reputación y calidad tengan su debido reconocimiento. Con estas medidas mejoraremos el “benchmark” del servicio público y automáticamente se elevará el del bienestar social. Necesitamos una revolución y actuar más como consumidores y no usuarios de servicios públicos, para aumentar la exigibilidad en torno a los mismos.

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