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Siempre acaba pagando el consumidor
Contrario a lo que sucede en otros países, el otorgamiento de concesiones públicas en México carece de elementos de vinculación con la calidad y satisfacción a los usuarios. Como por ejemplo los retrasos en las aerolíneas y los cobros de telepeaje en las carreteras del país.
Por Central Ciudadano y Consumidor
5 de agosto, 2015
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Por: Carlos Martínez Velázquez (@carlosmartinezv)

En estos días he visto algunos datos que me confirman que, en el caso de servicios y concesiones públicas que ofrecen bienes o servicios, el consumidor siempre sale perdiendo. Contrario a lo que sucede en otros países, el otorgamiento de concesiones públicas en México carece de elementos de vinculación con la calidad y satisfacción a los usuarios. Algo de lo que nos han enseñado las plataformas peer-to-peer (Uber, Cabify, AirBnb, etc.) es que a través de mecanismos de calificación se retiran de estos modelos a los proveedores que no cumplen con cierto mínimo. Sin embargo, pocas veces escuchamos casos donde las quejas de los usuarios hagan que los reguladores gubernamentales retiren las concesiones a taxistas, gasolineros o a proveedores de telecomunicaciones. Para ilustrar lo anterior, tomo dos casos que me han llamado la atención esta semana.

Retrasos en aerolíneas

Hace unos días se publicaron los datos de calidad en materia de aeronáutica civil; se completó la serie de 2014 y se publicó el primer trimestre de 2015. Uno de los indicadores clave es el “Índice de Puntualidad” (IP) que calcula la Dirección General de Aeronáutica Civil de la SCT. En el estudio que publicamos el año pasado sobre el tema, advertimos que era un indicador subestimado, pues únicamente resta del 100% de las operaciones de cada aerolínea aquellos vuelos que no salieron a tiempo por causas imputables a la compañía. Lo anterior deja fuera todos aquellos retrasos que tuvieron como causa algún otro elemento. Para dimensionar la subestimación vemos que para todo 2014 el IP fue de 85% para las principales aerolíneas mexicanas, sin embargo sólo salieron a tiempo el 64.8% de los vuelos y sólo 14.6% fueron retrasos imputables a la aerolínea. Derivado de los anterior, se puede decir que del total de operaciones, al menos 3 de cada 10 vuelos salieron con retraso, independientemente de si fue o no culpa de la compañía aérea.

En la gráfica 1, se agrupa el IP por la región de origen de cada aerolínea. Como se puede observar, las mexicanas son las menos puntuales. Lo anterior, tiene relación con dos factores: infraestructura y regulación. En el primer caso, el AICM se encuentra frecuentemente saturado, por lo que es imposible que opere más vuelos. Idealmente esta condición llevaría a que se descentralizara la operación de ciertos vuelos a aeropuertos cercanos como Toluca, sin embargo, muchas aerolíneas prefieren hacer cola para llegar al AICM dado que no hay infraestructura adecuada para que los pasajeros se muevan de Toluca al DF. Al final, se tiene como consecuencia un desperdicio de activos económicos (aeropuertos), por falta de conexiones (infraestructura carretera o de trenes, por ejemplo). Por otro lado, se tiene una mala regulación desde la asignación de los derechos de despegue y aterrizaje (slots), en la que se privilegia a las aerolíneas grandes, hasta la falta de normatividad en el caso de retrasos.

En el ámbito internacional, se ha buscado fortalecer los derechos de los consumidores en materia de retrasos. Por ejemplo, se han establecido límites horarios de espera, después de los cuales el pasajero puede exigir compensación. Además, se ha avanzado en reconocer que en el tema de la puntualidad no sólo se debe de tomar en cuenta los retrasos de la salida, sino el tiempo de llegada, comparado con el estimado que otorga la aerolínea en la compra del vuelo. Estas prácticas reflejan las tendencias hacia dónde puede avanzar la legislación mexicana.

Por lo pronto, a pesar de que el regulador otorga la concesión a las aerolíneas para operar una ruta y éstas deben demostrar que son capaces de hacerlo, no hay una sanción por incumplir la operación, aún cuando hay frecuentes retrasos y cancelaciones de vuelos. Más aún, los problemas de infraestructura y regulación que afectan a las propias aerolíneas carecen de mecanismos de resolución y resarcimiento. Al final, es el consumidor el que paga por toda la cadena de ineficiencias en el sistema: vuelos más caros, retrasados, con servicios de baja calidad y sin acceso a mecanismos de compensación.

Cobros en telepeaje

Otro caso de ineficiencia en servicios concesionados es el caso del cobro de las autopistas en el país. Hay que recordar que en agosto de 2014, después de algunas complicaciones, se puso en operación un nuevo sistema de telepeaje que sustituyó a la anterior tarjeta IAVE. Este sistema en teoría reduciría los costos de operación, permitiría la interoperabilidad entre los distintos mecanismos de cobro (tag IAVE, televía, quickpass, entre otros) y agilizaría el tránsito en las autopistas. Sin embargo, desde el principio, quien fungió como testigo social de la licitación de este servicio advirtió algunas irregularidades como que habría costos más altos de los planteados originalmente. Además, en marzo de este año, a unos meses de la entrada del nuevo telepeaje, se documentó que no se habían cumplido las metas de velocidad en las casetas, y los observado estaba lejos de los estándares comparables en otros países.

Con todo lo anterior este esquema empezó a funcionar, sin embargo hubo días en que los sistemas de conexión e interoperabilidad entre las compañías no funcionaron (a pesar de ser obligación del nuevo concesionario), por lo que no se realizaron algunos cobros a los usuarios de las carreteras. Lo anterior, afirmó el director de Telepeaje Dinámico en una entrevista, debido a que entraron a un proceso de modernización y tuvieron interacción con distintos proveedores, cosa que ya sabían desde la licitación. Ahora se han mandado los cobros a las compañías y a los consumidores. Como es costumbre no hay una base de datos clara para que el usuario pueda corroborar sus pagos. A los que están en el sistema de prepago, simplemente les retiran su saldo para compensar operaciones pasadas. Una vez más las ineficiencias del sistema y la poca vigilancia del regulador le acaban costando a los consumidores, con carreteras más caras y servicios deficientes (y eso que no estamos analizando los cálculos de demanda inflados por OHL y los cobros abusivos del circuito operado por ellos).

Como conclusión, los reguladores y las instituciones que otorguen permisos y concesiones deben de aprender de lo que sucede en mecanismos de mercado. Ligar el uso y explotación de concesiones a la calidad y satisfacción de los consumidores, pondría los incentivos del lado correcto: empoderaría a los ciudadanos, al establecer claramente la relación entre quejas y castigo, y obligaría a los concesionarios a adoptar mejores prácticas y ofrecer servicios de calidad. Lo anterior atendiendo a lo más elemental, estas empresas hacen uso de bienes públicos, por lo que el actuar del regulador debe ser siempre del lado del consumidor.

 

 

La Unión Europea en su Regulación (EC) No. 261/2004, establece las reglas de compensación y asistencia a pasajeros respecto a denegación de embarque, cancelaciones y retrasos que sufran los pasajeros en vuelos dentro y fuera de los países miembro.

En un caso reciente (Germanwings v. Henning) la corte europea ha señalado que en caso de retraso de tres horas o            más, respecto a lo indicado en la hora de llegada al destino final, el consumidor puede reclamar compensación.

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