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“911, ¿cuál es su emergencia?”
Los reportes al 911 no sólo ayudan a reaccionar con eficiencia ante una emergencia, sino que también deberían generar insumos para el diseño de políticas públicas en materia de seguridad o prevención de la violencia.
Por Pilar Déziga
12 de agosto, 2020
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Desde diciembre de 1995, la Ley que establece las bases de Coordinación del Sistema Nacional de Seguridad Pública, abrogada en 2009, obligaba a los gobiernos federal, estatal y municipal a contar con un servicio de comunicación para emergencias de seguridad pública, salud y protección civil. Desde enero de 2009, la Ley General del Sistema Nacional de Seguridad Pública (LGSNSP) obliga a la Conferencia Nacional de Secretarios de Seguridad Pública (CNSSP) y al Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP) a operar un número único para llamadas de emergencia y compatibilizar los servicios de telecomunicaciones nacionales con los locales.

A partir de enero 2017 en México se instauró el 911 como número único para llamadas de emergencias. Desde ese año, Causa en Común inició una investigación en los 32 Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLEs) a través de los cuales opera el 911, para conocer su funcionamiento, cumplimiento a la normatividad vigente y ejercicio de sus presupuestos.

De la primera fase de la investigación se encontró que, a nivel nacional, existe un desequilibrio entre el presupuesto que se destina a los recursos materiales y personal de los Centros. También se encontró que la capacitación es desigual en temas y en número de horas de capacitación inicial y formación continua. Las disparidades van de 220 horas a ocho horas de capacitación.

Los 5,600 operadores y despachadores que laboran en el país, trabajan en turnos de 12 y 24 horas y reciben en promedio, 10 llamadas por minuto. Considerando las condiciones de trabajo de quienes laboran en los Centros, se subrayó la importancia de revertir la tendencia de subestimar, presupuestal y operativamente, la labor de los operadores de los Centros. Desde ese momento y, hasta la fecha, es importante que los Centros transiten hacia un servicio profesional de carrera, en el que todo su personal sea capacitado constantemente, para atender de manera eficaz las llamadas de emergencia; ello, particularmente en momentos como el actual de confinamiento, en el cual la atención a emergencias vía telefónica resalta su importancia como vía de comunicación primaria entre ciudadanos y corporaciones de seguridad, protección civil y salud.

Asimismo, la evaluación arroja la necesidad de transparentar la información relativa al diseño, operación y costo de los Centros, conforme a buenas prácticas internacionales, a fin de fortalecer el respaldo social a sus funciones, y estar en posibilidad de realizar evaluaciones más precisas sobre su contribución a cualquier estrategia de seguridad pública.

En 2018, el objetivo del proyecto fue generar recomendaciones para mejorar los servicios de los CALLEs a partir de la revisión de su cumplimiento conforme a la “Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia (Norma Técnica)”, emitida por el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública.

Sobre el análisis de los ejes de la Norma Técnica, se encontró que:

Con los hallazgos de las debilidades de la Norma Técnica, en el transcurso del 2019, se analizó el impacto de la Norma Técnica para la estandarización de los servicios de llamadas de emergencia (Norma Técnica), en todos los CALLEs del país, comparando las condiciones en que estaban los Centros, antes y después de la implementación de la Norma.

Con la información recabada se evaluó el cumplimiento de los CALLEs en siete ejes: infraestructura, organización, recursos humanos, operación, indicadores de evaluación, tecnología y normatividad, antes y después de la entrada en vigor de la Norma. Dicha evaluación se integró en el “Índice 911”, el cual registra incumplimientos a la Norma. De la investigación, se derivan algunas recomendaciones.

Sobre infraestructura física y tecnología:

  • Los CALLEs deben operar en instalaciones que minimicen los riesgos de desastres naturales y sabotajes.
  • Todo nuevo CALLEs debe construirse por licitación pública y con plan de crecimiento a mediano y largo plazos.
  • Las autoridades deben privilegiar el desarrollo de sistemas informáticos propios dentro de los CALLEs, que se adapten a sus necesidades y reduzcan el costo de adquisición de nuevos equipos.

Sobre recursos humanos:

  • Establecer un servicio profesional de carrera para los operadores de los CALLEs.
  • Las corporaciones deben enviar para el despacho de las emergencias en el CALLEs a personal capacitado y no como acción disciplinaria a personal de seguridad. Esta mala práctica, recurrente en varios de los Centros visitados, demerita la función de los operadores.
  • Que los gobiernos contraten al personal del CALLEs, con al menos los mismos beneficios laborales que cualquier trabajador del estado.
  • Turnos de ocho horas.
  • Capacitación del personal para operar diversos equipos de comunicación (teléfono, radio, computadora), priorizar actividades, recabar información útil, interpretación de mapas, y capacitación especializada para atender emergencias psicológicas.

Sobre organización:

  • Contar con un número único de emergencias, para facilitar el acceso de los usuarios al servicio.
  • Que los CALLEs dependan, operativa y jerárquicamente, de las Secretarías de Seguridad Pública de los estados.
  • Elaborar protocolos internos de evaluación aplicable en tres niveles: (i) empleados del Centro, (ii) operación administrativa, y (iii) percepción de atención del público.
  • Los CALLEs deben tener comunicación constante con la sociedad a través de diversos medios (redes sociales, números telefónicos), que permita evaluar la atención de las emergencias, una vez que éstas han sido atendidas.
  • Transparentar presupuestos.

A pesar de las complicaciones operativas, los Centros generan información valiosa que es desaprovechada. Los reportes al 911 no sólo ayudan a reaccionar con eficiencia ante una emergencia, sino que también deberían generar insumos para el diseño de políticas públicas en materia de seguridad o prevención de la violencia.

En el marco de la actual contingencia sanitaria, cobró mayor relevancia la operación de los Centros de Atención a Llamadas de Emergencia, considerando las recomendaciones de no salir de casa. En ese sentido, delitos como violencia intrafamiliar, concentraron un incremento importante que se identificó a través de las llamadas de auxilio de las víctimas al 911.

La importancia de los servicios de emergencia es innegable y por tal motivo es fundamental fortalecer las habilidades de las y los operadores, supervisores y despachadores, quienes representan el recurso esencial de los Centros. Tampoco es ocioso subrayar que cualquier inversión en los CALLE será un esfuerzo perdido, si no está acompañada del desarrollo y fortalecimiento de las corporaciones de seguridad pública, salud y protección civil.

El estudio realizado por Causa en Común se puede consultar aquí.

* Pilar Déziga (@PilarDeziga) es Internacionalista por el ITESM y Socióloga por la UNAM. Se ha desempeñado en el Consulado de México en Douglas, Arizona. Colaboró en la Embajada de Canadá en México en el área de inmigración, formó parte de la Subdirección de Salvaguardia Estratégica en Petróleos Mexicanos. Cuenta con cursos de especialidad en temas de Seguridad Nacional, Derechos Humanos y Relaciones bilaterales México – Estados Unidos.

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