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El blog de Causa en Común
Por Causa en Común
Causa en Común es una ONG multidisciplinaria de mexicanos trabajando por México que pretende se... Causa en Común es una ONG multidisciplinaria de mexicanos trabajando por México que pretende ser al mismo tiempo incómoda y propositiva. Es presidida por María Elena Morera y se dedica a la construcción de ciudadanía, la promoción del Estado de Derecho y a exigir una mayor rendición de cuentas por parte de las autoridades. Síguela en Twitter: @causaencomun. (Leer más)
La Profeco me invita a mentir para cumplir con la ley
El viacrucis de una ciudadana al intentar ejercer sus derechos ante la Profeco.
Por Causa en Común
27 de julio, 2016
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Por: María Elena Morera (@MaElenaMorera)

Estimados lectores, les comparto este texto de una ciudadana frente a PROFECO. ¿Cuántas historias no habrá así? Seguramente muchos se sentirán identificados. 

Les quiero compartir una de tantas historias que seguramente día con día enfrentamos miles de mexicanos, pero que no tendrían que ocurrir. Les cuento lo que me sucedió cuando recurrí a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en la Delegación Oriente del Distrito Federal y que francamente me dejo muy desilusionada.

Después de un par de vueltas, espera de turnos y fotocopias, logré tener una audiencia de conciliación personal recibida en marzo de 2016 y programada para finales de julio de 2016. Esperé largos cuatro meses y cuando finalmente llegó el día, me presenté y registré puntualmente a las 10:59 am (como debe constar en sus cuadernos de registro) cuando la cita de la audiencia estaba programada a las 11:00 am. Esperé por largo tiempo, y después de 45 minutos (sin moverme del mismo lugar) decidí acercarme a la barandilla. En principio cuestionaron que no llegué a tiempo -les mostré el cuaderno de registro donde consta que llegué puntual-, luego dijeron que me había ido al tocador -les dije que había estado ahí todo el tiempo- y después del interrogatorio fueron a verificar y me informaron que “la audiencia había terminado”. ¡Sin mi presencia, cuando estuve ahí todo el tiempo!

Me permitieron acercarme al licenciado que habían asignado por parte de PROFECO para llevar la audiencia y me informó exactamente lo mismo. Le expliqué que yo había estado ahí todo el tiempo y el único nombre que escuche fue María de los Ángeles -muy distante a la fonética de mi nombre- y también llamaron a un representante de CFE, nunca llamaron a nadie más. El licenciado amablemente me recomendó explicar lo sucedido en la barandilla y me señaló que de acuerdo con la ley tenía diez días para solicitar una reapertura del expediente.

Cuando solicité la reapertura del expediente, me dijeron que debía llevar una constancia médica o justificante laboral del motivo por el cual “yo no había asistido a la cita”. Les informé que yo estaba ahí, que no iba a mentir con un justificante médico cuando yo había estado ahí todo el tiempo y cuando en sus cuadernos de registro constaba mi presencia de manera puntual.

Les pedí tomar una fotografía del cuaderno para anexarlo como justificante, lo cual naturalmente me impidieron. Después me acercaron a la Jefa de Servicios, la saludé de mano y me dijo que solo tenía la opción de mentir porque así decía la ley. Se dio la vuelta y me dejó ahí con la sensación de que mi tiempo se había perdido y de que la Ley exigía que yo mintiera. ¿Qué me sugería? ¿Pagar un justificante médico? ¿Pedirle a mi jefa un justificante laboral?

En realidad ahora mi caso es lo que menos importa, sin duda mi tiempo está perdido. Pero sería muy egoísta de mi parte omitir que durante mi estancia en sus oficinas, vi cómo la gente daba vueltas y vueltas, y son muy pocos los que como yo “aguantamos” hasta lograr una audiencia ¿Para qué? ¡Al parecer, para nada!

De verdad espero que mi experiencia sea un caso aislado y existan consumidores que recibieron un buen trato de PROFECO. Lamento decirlo, pero en mi caso no fue así. Sin duda hay gente amable como el licenciado que llevaría mi audiencia, pero en mi experiencia no todos son así, y la historia se reduce a esperar turnos y ser muy paciente porque casi todo es un martirio.

El sentido de mi escrito es que PROFECO se modernice, que se sume al uso de nuevas tecnologías y facilite los trámites a la gente, que realmente sea un defensor del consumidor, que sensibilice a los servidores que colaboran en las delegaciones.

Antes de llegar físicamente a las instalaciones de la Delegación Oriente intenté recibir asesoría por correo electrónico y no fue de mucha ayuda, también me comuniqué vía telefónica y la atención recibida no fue la mejor.

Me di cuenta que van muchos adultos mayores, y valdría la pena que ofrezcan mecanismos accesibles para ellos. Es urgente sensibilizar a los servidores públicos en las delegaciones de las necesidades que tienen los usuarios y así evitar discriminarlos.

En síntesis es imprescindible que se evalúe el servicio de PROFECO, que hagan visitas y que llamen por teléfono para pedir asesoría a las delegaciones con usuarios simulados, y así verificar que estén atendiendo debidamente a los usuarios. Y desde luego sería magnífico que acortaran el tiempo de espera para una audiencia y que no inviten a los ciudadanos a generar justificantes falsos “porque así lo pide la ley”.

Ojalá que esto llegue a los ojos y oídos de quienes puedan hacer algo para mejorar el servicio de PROFECO. Ojalá que sí.

 

@causaencomun

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