¿Qué dice la literatura sobre la policía como servicio? - Animal Político
close
Recibe noticias a través de nuestro newsletter
¡Gracias! Desde ahora recibirás un correo diario con las noticias más relevantes.
sync
Seguridad 180°
Por Insyde
El Instituto para la Seguridad y la Democracia (Insyde) es una organización con una década de t... El Instituto para la Seguridad y la Democracia (Insyde) es una organización con una década de trabajo en el diseño de soluciones para ejercer a plenitud el derecho humano a la seguridad. Buscamos el cambio de paradigma de seguridad pública a una seguridad ciudadana con el involucramiento de instituciones, organizaciones y sociedad. Reforma policial democrática, migración y derechos humanos, violencia y medios de comunicación, nuestros temas. (Leer más)
¿Qué dice la literatura sobre la policía como servicio?
La transición de la policía como fuerza a la policía como servicio debe ser bienvenida y acompañada por una investigación acuciosa respecto de qué tipo de servicios esperan los ciudadanos además de combatir el delito en el espacio público.
Por Hugo Frühling
23 de noviembre, 2020
Comparte

El concepto de la policía como un servicio público  y no como una fuerza al servicio del Estado responde a la importancia de la policía como organismo público que tiene alta visibilidad y mantiene una relación frecuente con la ciudadanía. Los efectos de la actuación policial pueden ser fundamentales para la vida democrática: puede contribuir a mantener la convivencia social, a incentivar el cumplimiento de la ley por parte de la ciudadanía y a proteger los derechos personales.

Como muchas de las nociones de uso frecuente en la vida de las organizaciones, la policía como un servicio tiene una historia intelectual y su origen se encuentra entrelazado con concepciones teóricas discutidas en la literatura. En este caso, con al menos dos corrientes de pensamiento y acción de gran influencia en el debate sobre la policía democrática. La primera es la de la nueva gerencia pública, con gran influencia en la reforma del Estado y su funcionamiento desde los años ochenta a la fecha. La segunda refiere al concepto sobre confianza y legitimidad policial.

La nueva gerencia pública y la policía

La nueva gerencia pública señala un quiebre con el Estado intervencionista de décadas anteriores: cree en la aplicación de técnicas propias de la empresa privada a los organismos públicos, sostiene la necesidad de la competencia, cree en los beneficios de la descentralización en la entrega de los servicios públicos, uso de indicadores y mediciones de metas y resultados, y la configuración de los ciudadanos como clientes (Mawby and Worthington, 2002).

El impacto de la nueva gerencia pública en la dirección de nuestras policías en América Latina ha sido muy disímil. Sin embargo, en alguna medida es posible encontrar su influencia en los programas de acercamiento a la comunidad que buscan responder a las expectativas del público al que la policía sirve.

La transición desde una fuerza policial tradicional a un servicio plantea sin duda enormes desafíos especialmente en lo referente a la consideración de ciudadanos como clientes. Desde luego, la policía se obliga no solo frente a las personas que entran directamente en contacto con ella, sino frente a la sociedad en su conjunto, lo que implica tomar decisiones en materia de asignación de recursos  muy distintas a las de una empresa privada. Los clientes de la policía son múltiples, todos los cuales esperan un buen servicio al mismo tiempo: autoridades gubernamentales, fiscales, jueces, organizaciones vecinales, ciudadanos atemorizados, entre otros. En tanto, lo que los ciudadanos desean de la policía puede ser marcadamente distinto: en algunos barrios exigirán el control del manejo en estado de ebriedad por parte de jóvenes, mientras en otros demandarán el control del microtráfico. En el caso de la policía existen por cierto clientes que preferirían no serlo (sospechosos, testigos renuentes, delincuentes). Incluso clientes con posiciones en conflicto (manifestantes y vecinos del sector, víctimas y victimarios), lo que contrasta con el funcionamiento del mercado, en que las personas adquieren voluntariamente un producto o servicio (Donnelly et.al., 2006).

Un problema significativo consiste en determinar lo que los ciudadanos efectivamente desean de la policía. A ese respecto, la visión de la jerarquía policial puede ser muy distinta a la de los usuarios. Schaap analiza el caso de la reforma policial iniciada en 2007 en Dinamarca. Su objetivo central era que el público recibiera el mejor servicio posible al mismo costo. Ello se lograría administrando la policía como si se tratara de una empresa. Los planificadores de la reforma argumentaron que los ciudadanos exigían que la policía luchara contra el crimen de manera más efectiva. Con ese objetivo se centralizaron las líneas de mando, se redujeron los sectores policiales y se puso énfasis en los tiempos de respuesta policial y las tasas de resolución de los delitos. Una serie de encuestas logró probar que los ciudadanos apreciaban la descentralización policial de antaño y que rechazaban la fijación demasiado rígida en la efectividad policial como el único objetivo a alcanzar. Progresivamente la policía volvió a centrarse en fortalecer las relaciones a nivel local, respondiendo a manifestaciones de inseguridad que podían no ser las más graves, pero que afectaban a los vecinos en su vida cotidiana  (Schaap, 2020).

En sociedades que enfrentan fuertes divisiones y conflictos es esperable que los servicios preferidos por algunos sean muy distintos a los que desearían recibir otros. Así, los barrios de mayores ingresos preferirán una fuerte presencia policial, que inhiba los delitos contra la propiedad cometidos por personas que viven en otros vecindarios, mientras que los habitantes de algunas barriadas pueden percibir la presencia policial como abusiva y estigmatizadora.

Confianza y legitimidad policial

En años recientes han adquirido gran influencia estudios respecto de los conceptos de confianza y legitimidad de la policía basados en encuestas. Tyler (2003) distingue entre la confianza institucional que indica la convicción del ciudadano de que la policía actúa en general de manera honesta y competente, de aquella que surge del contacto del ciudadano con la policía del que derivan interpretaciones respecto de cómo desempeña la policía sus funciones. La confianza en la policía facilita la colaboración ciudadana con la policía y le ayuda en el cumplimiento de su labor. Si la policía cuenta con la confianza del público y éste le confiere legitimidad, se incrementará la obediencia a la ley ya que esta institución representa también al Estado en su conjunto (Sunshine and Tyler 2003).

Existen numerosas investigaciones que demuestran que la legitimidad policial que contribuye al cumplimiento voluntario con las decisiones de la policía depende de que ésta sea percibida actuando apegada a principios de justicia procedimental (Mazerolle et. al., 2013).  De acuerdo con la literatura ésta tiene cuatro componentes principales: participación o voz ciudadana en el proceso previo a que la policía adopte una decisión, percepción de que ésta fue adoptada de manera imparcial, actuación respetuosa del policía durante el encuentro y entrega de justificaciones adecuadas respecto de la decisión adoptada (Mazerolle et.al.,2013).

Como vemos, la investigación respecto de la legitimidad policial nos conduce también a enfatizar la cualidad del contacto entre el policía y el público y a sugerir que es la manera en que se desarrolla dicho contacto la que puede conducir a una actuación más respetuosa con la autoridad policial y con sus mandatos. La literatura indica también que es posible entrenar a los integrantes de la policía a actuar de manera concordante con la justicia procedimental.

Los componentes de la justicia procedimental enfatizan una actitud profesional y abierta del policía para con el público y en esa medida se alejan de las maneras de actuar de la policía concebida como una fuerza que simplemente lucha contra el crimen aplicando en cada caso la ley sin miramientos.

Tankebe (2009) sugiere que en países como Ghana, con elevados niveles delictuales y de abusos policiales, la percepción de efectividad policial puede ser más relevante para la población que la justicia procedimental. Parece lógico que el peso de la justicia procedimental en la obtención de la cooperación y la confianza del público dependan de un nivel de efectividad mínimo por parte de la policía y la existencia de cierto nivel de contacto entre la policía y el público. Aunque no se haya demostrado de manera robusta, es difícil pensar que una policía ausente y con niveles muy bajos de efectividad pueda contar con altos niveles de legitimidad.

Discusión

La relevancia de la literatura que se ha referido es que evidencia la importancia que tiene la acción policial centrada en los ciudadanos y en la calidad de la relación establecida con ellos. En Inglaterra ello ha llevado a construir instrumentos que definen dimensiones que permitan evaluar la calidad del servicio policial entre las que se cuentan la apariencia de los inmuebles que atienden al público, la percepción de confiabilidad de que la institución entregará los servicios requeridos y la empatía de sus funcionarios (Donnelly et.al., 2006). Por otra parte, el entrenamiento dirigido a la atención del público y el énfasis puesto en todas aquellas intervenciones que podrían aumentar la legitimidad policial forman parte del currículo en muchas academias policiales.

Sin embargo, la multiplicidad de contextos en los que actúa la policía, y la dificultad para establecer con claridad una definición única de lo que se entiende por servicios policiales en cada caso crean dificultades para evaluar la calidad de la actuación policial. No cabe duda que la transición desde la concepción de la policía como fuerza a la de la policía como servicio debe ser bienvenida, pero debe ser acompañada por una investigación acuciosa respecto de la diversidad de demandas que experimenta la policía en una variedad de contextos y situaciones sin la cual no podrá avanzarse de manera profunda en materia de legitimidad de la policía. Es imprescindible contar con cuerpos policiales flexibles que capten que no se espera de ellos simplemente combatir el delito del espacio público, sino que además deben esforzarse en la aproximación al ciudadano.

* Hugo Frühling es director del Instituto de Asuntos Públicos Universidad de Chile.

Lo que hacemos en Animal Político requiere de periodistas profesionales, trabajo en equipo, mantener diálogo con los lectores y algo muy importante: independencia. Tú puedes ayudarnos a seguir. Sé parte del equipo. Suscríbete a Animal Político, recibe beneficios y apoya el periodismo libre.

#YoSoyAnimal
Comparte
close
¡Muchas gracias!

Estamos procesando tu membresía, por favor sé paciente, este proceso puede tomar hasta dos minutos.

No cierres esta ventana.