Cuando una persona acude a presentar una denuncia ante la autoridad y recibe un mal trato por parte de los servidores públicos, lo único que se genera es desconfianza e impunidad. Las víctimas del delito no querrán acercarse al Estado a denunciar y éste, en consecuencia, no se verá forzado a investigar, perseguir y sancionarlo. El resultado: mayores incentivos a la comisión del delito, el uso de la violencia y la intimidación de la sociedad.

Pero ¿qué lo permite? De acuerdo con la experiencia de México Unido Contra la Delincuencia (MUCD), uno de los factores más importantes detrás de este maltrato es la asimetría de información –y poder– entre servidores públicos y denunciantes. En un contexto donde la falta de información y conocimiento sobre los propios derechos posibilita la existencia de una autoridad omisa o abusiva, cobran especial relevancia los ejercicios de auditoria social, entendidos como procesos de empoderamiento de la ciudadanía a través de los cuales cualquier persona puede conocer la función y obligaciones de la autoridad, los procesos que debe seguir y los derechos de las personas usuarias de los servicios públicos en cuestión.

Gracias a estos ejercicios –que se realizan a través de la colección de información, la observación, el registro y la evaluación de la actuación de la autoridad–, es posible identificar áreas de oportunidad para la mejora. El objetivo final: reducir la asimetría entre ciudadanos y funcionarios y mejorar la calidad de la atención de manera que aumente la confianza y se reduzca la impunidad.

Estos ejercicios de auditoria social (con evaluaciones periódicas basadas en indicadores de desempeño), pueden optimizar el funcionamiento de las instituciones encargadas de la procuración de justicia a partir de acciones concretas como el reporte fidedigno de las deficiencias observadas, el registro y seguimiento de incidentes de ilegalidad y otras irregularidades y la vinculación entre las áreas operativas y las y los tomadores de decisión. Este es el caso de la experiencia que desde MUCD hemos tenido con distintas fiscalías estatales, y más recientemente con la Fiscalía General de Justicia del estado de Puebla.

En 2018, MUCD inició una colaboración con el Consejo Ciudadano de Seguridad y Justicia del estado de Puebla (CCSJP) a través de la cual nació el programa denominado Fortalecimiento de la transparencia y la rendición de cuentas en la Fiscalía General de Justicia de Puebla. Como parte de este ejercicio de auditoria social, se desplegó un equipo de monitores ciudadanos quienes durante meses observaron, registraron información y evaluaron el servicio que las y los funcionarios de tres fiscalías especializadas proveían a la ciudadanía durante el proceso de recepción de la denuncia.

La presencia física de monitores ciudadanos durante un período ininterrumpido permitió tanto la aplicación de encuestas de salida a las y los usuarios de las agencias del ministerio público sobre la calidad del servicio recibido, como el llenado permanente de guías de observación. Esto nos permitió conocer a profundidad el trabajo realizado por el personal ministerial, así como detectar los problemas persistentes que obstaculizan el acceso a la justicia de las víctimas del delito.

Vale la pena recordar que la implementación de este programa se inserta en un contexto en el que solo se denuncian e inician carpetas de investigación en el 8.4% del total de los delitos ocurridos en el estado, lo que no nos permite conocer la magnitud real del fenómeno delictivo en Puebla. En términos de percepción, el 65.4% de las y los poblanos que decidieron no denunciar atribuyen las causas directamente a la autoridad, pues o no confían en ella o consideran que denunciar es una pérdida de tiempo y que denunciar les representa trámites largos y difíciles(1). Además, el 80.5 % de las personas percibe que la corrupción es muy frecuente en el Ministerio Público(2).

Frente a este panorama, nuestras organizaciones iniciaron las actividades de observación, registro y evaluación en la Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales y la Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículos con el objetivo de identificar áreas de oportunidad para la mejora del servicio y en general del funcionamiento de las unidades seleccionadas dadas las especificidades del delito tratado, la estructura de cada fiscalía y el volumen de casos recibidos.

Desde el inicio del programa, las y los monitores ciudadanos han aplicado cerca de 5,000 encuestas de salida a denunciantes y han informado a más de 20,000 víctimas del delito sobre sus derechos como usuarios del ministerio público, así como sobre las particularidades del proceso penal. Esta información recabada a lo largo de dos años nos permitió desarrollar mapas de experiencia del usuario en el que se identifican los flujos de atención, los momentos más probables en los que los servidores públicos pueden cometer actos de corrupción e irregularidades y los puntos donde la autoridad puede introducir controles en el proceso de la recepción de la denuncia para el caso de la Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales.

Con ella pudimos también mapear el proceso de acreditación de propiedad y de devolución de los vehículos encontrados para el caso de la Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículos. A partir de estos mapas elaboramos un modelo de gestión que pilotearemos durante los próximos doce meses y con el que evaluaremos si hay mejoras significativas en la confianza, la atención y el funcionamiento de la autoridad.

Pero como si eso fuera poco, además logramos:

Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales

• Disminuir el tiempo de espera y atención en un 50% y 40% respectivamente. Previo a la implementación del programa, detectamos que una persona podía pasar hasta 7 horas en presentar una denuncia.
• Informar a las personas sobre sus derechos como denunciantes. Ahora, el personal ministerial informa directamente a las personas sobre sus derechos y tiene la obligación de explicar el proceso para reducir la asimetría de información.
• Asignar el personal médico necesario a la unidad de manera que las víctimas puedan completar el proceso de denuncia sin tener que presentarse en más de una ocasión (pues inicialmente solo se contaba con un perito médico de manera intermitente).

Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículos

• Disminuir el tiempo de espera y atención. Inicialmente una persona debía esperar como mínimo una hora (con cita) para ser atendida por el personal ministerial. Actualmente el tiempo de espera se redujo en un 50%.
• Eficientar la asignación de citas. El personal ministerial asigna citas inmediatas (menor a 3 días) a las personas víctimas del delito. Anteriormente, las personas usuarias eran citadas 30 días después de solicitar la cita.
• Reducir la oportunidad para la corrupción. Pues en el último semestre de actividades no se detectaron solicitudes de dádivas a cambio del otorgamiento del servicio.

Ahora bien, aunque se han logrado mejoras al interior de estas dos Unidades con el programa, siguen aún pendiente la aplicación de medidas de protección idóneas, inmediatas y oportunas que tengan en cuenta la condición de vulnerabilidad de las víctimas. También hace falta proporcionar atención médica y psicológica inmediata y que se cuente con personal suficiente y especializado que proporcione un trato amable, respetuoso y no discriminatorio.

Sin embargo, reconocemos que los esfuerzos civiles hasta el momento son fundamentales para cimentar la mejora de la percepción de la autoridad ministerial, pero sobre todo, la mejora de su actuar en la atención de víctimas del delito.

*Alejandra Gasca dirige el área de observación de autoridades en México Unido Contra la Delincuencia (@MUCD).

(1) INEGI, Encuesta Nacional de Victimización y Percepción sobre Seguridad Pública (ENVIPE) 2019, Puebla

(2) INEGI, Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIIG) 2019.