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¿Por qué el acoso y la intimidación son unas estrategias evolutivas tan exitosas?

No sólo las personas hacen de matones ante individuos menos fuertes. También lo practican muchos animales. Y en términos evolutivos podrían resultar una estrategia exitosa.
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6 de marzo, 2017
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Frodo gobernaba con mano de hierro.

Desde los tres años de edad, estaba lanzando piedras a quienes le rodeaban.

Un gran chimpancé con una distintiva raya gris, más tarde se convertiría en el macho alfa de su manada en el Parque Nacional de Gombe en Tanzania.

La primatóloga Jane Goodall lo llamaba un “verdadero matón”.

Muchos otros primates muestran un comportamiento similar. Sus acciones sugieren que la intimidación para imponerse al resto es una táctica que se ha usado por mucho tiempo e incluso puede ser innata.

La intimidación y acoso no son fáciles de definir, porque se presentan en muchas formas, desde disputas físicas a ataques verbales y, actualmente, en acoso en internet.

Están omnipresente en la sociedad humana, y han sido reportados en muchas culturas diferentes.

Una fórmula eficaz

No existe una definición legal de intimidación y acoso. De hecho, es probable que cualquier sociedad jerárquica tenga acosadores.

Un gorila haciendo una exhibición de dominioPara los gorilas, como para otras especies, se trata de garantizarse el mejor acceso a las hembras, para la reproducción.

Esto es sorprendentemente evidente para cualquiera que haya trabajado con los macacos rhesus, una especie de mono con una jerarquía rígida.

Los desafortunados monos en la parte inferior de la jerarquía son atacados en repetidas ocasiones por quienes están más arriba en la manada. A veces son golpeados todos los días, dice el primatólogo Frans de Waal, de la Universidad de Emory en Atlanta, Georgia.

“Parece que para liberar las tensiones de los de arriba“, dice De Waal. “Eso refuerza sus vínculos, ya que tienen un enemigo común”.

Parece ser una manera eficaz de unir a los macacos más dominantes.

Extraer a la víctima o “chivo expiatorio” no detiene ese comportamiento. Los macacos dominantes simplemente la emprenden con otro mono de bajo rango.

Más que supervivencia

Los chimpancés son igualmente jerárquicos.

Los machos alfa como Frodo se definen por su capacidad para desbancar a otros en cualquier pelea, dice el antropólogo Michael Wilson, de la Universidad de Minnesota en Minneapolis, quien lo conoció en 2001.

Frodo y otros dos chimpancésFrodo (en el centro) fue un líder muy rudo por cinco años.

“No es como que él está tomando necesariamente decisiones en beneficio del grupo, está haciendo lo que se necesita para conseguir lo que quiere, que es por lo general hembras”, afirma.

Lo que define a este comportamiento agresivo como intimidación es que no está inmediatamente relacionado con la supervivencia. De hecho, a menudo no es provocado, señala Darío Maestripieri, de la Universidad de Chicago.

Maestripieri argumenta que la intimidación ayuda a los animales dominantes a someter a sus subordinados, y que esto tiene claros beneficios evolutivos, pues asegura que los individuos dominantes tengan mejor acceso a los alimentos y al sexo opuesto.

Otros animales también lo hacen

No sólo los primates muestran comportamientos similares a la intimidación y el acoso.

Los pollos picotean cruelmente a quienes se pasan de la raya; las hienas manchadas también intimidan a sus subordinados.

Incluso se ha observado en los peces. Por ejemplo, los cíclidos machos pasan mucho tiempo golpeando a otros machos para ascender a un rango superior.

UrogallosEl acoso o “bullying” es una estrategia evolutiva en cuanto a que garantiza el acceso a las hembras.

De Waal sospecha que la intimidación se puede encontrar en cualquier especie en la cual la jerarquía es importante.

La tendencia a descargar las frustraciones en otro es un “mecanismo muy básico”, dice De Waal.

En algunas especies, como los chimpancés y los seres humanos, este mecanismo de “chivo expiatorio” es simplemente más pronunciado.

Ser el mandamás conlleva estrés. Los machos alfa están a menudo en riesgo de ser derrocados por los de menor rango.

Si la jerarquía es inestable, como suele ser el caso de los babuinos y los chimpancés, los de arriba están más estresados.

Sin embargo, en un grupo más estable los subordinados son los más estresados, presumiblemente debido a que son frecuentemente acosados.

Ser el mandamás conlleva estrés. Los machos alfa están a menudo en riesgo de ser derrocados por los de menor rango”

En 2002, después de cinco años gobernando, Frodo estaba enfermo y débil. Los otros machos lo atacaron de inmediato.

Frodo pasó los meses posteriores solos, exiliado. Cuando regresó a su manada fue degradado a un rango muy bajo. Murió en 2013, posiblemente de un ataque violento. Su autopsia mostró que los testículos se infectaron de una herida en forma canina.

Pero Frodo fue padre de muchos hijos y eso significa que sus genes -con lo que la predisposición hacia la intimidación puede conllevar- se han transmitido.

Esto parece sugerir una conclusión sombría.

Piqueros de NazcaLos piqueros de Nazca a veces atacan sexualmente a los pichones cuando sus padres están buscando comida.

Si tantas criaturas son acosadoras, tal vez la intimidación es algo innato en nosotros, de lo que no podemos escapar.

¿Acaso es, como escribió el historiador y filósofo Nicolás Machiavelo, “mejor ser temido que amado”?

Otras estrategias

El asunto no parece tan claro.

Para entender cómo evolucionaron nuestros comportamientos, también tenemos que mirar a otro mono a menudo olvidado: el bonobo.

Los bonobos están tan estrechamente relacionados con nosotros como los chimpancés. No se han estudiado tanto, pero se sabe que son mucho menos violentos.

En 92 años de estudio, Wilson y sus colegas descubrieron solamente un caso de una “muerte sospechosa” en las comunidades bonobos, en contraste con 152 posibles asesinatos en manadas de chimpancés.

Al igual que los bonobos, los seres humanos parecen haber tomado un camino menos violento. “Es raro ver a la agresión física directa entre los hombres adultos en el mismo grupo en comparación con los chimpancés”, dice Wilson.

Como especie, somos más pacíficos que los chimpancés y menos propensos a arrebatos violentos impulsivos.

ImpalasSon muchas las especies entre las que hay sistemas jerárquicos, donde se impone el más fuerte.

Sin embargo, también vivimos en una sociedad donde la competencia con los demás es la norma. Esto nos empuja hacia el uso de la intimidación como una estrategia social.

La intimidación humana es a la vez el producto de las tendencias heredadas de nuestros ancestros similares a los chimpancés y de los entornos sociales competitivos como los de los chimpancés y los monos rhesus“, dice Maestripieri.

En formas más sutiles, los adultos también intimidan.

Hay muchos casos de acoso laboral y patrones “psicópatas”, mientras que los políticos utilizan el “chivo expiatorio” para incitar el antagonismo contra grupos minoritarios.

Este enfoque “crea un enemigo común cuando hay tensiones en una sociedad”, dice De Waal.

Un estudio genético de 2013 reveló que la tendencia a convertirse en líder es al menos en parte genética. Es decir, algunas personas están equipadas con rasgos de personalidad para convertirse en los líderes del grupo, mientras que otros son más proclives a ser seguidores.

GalloEn cada gallinero solo hay espacio para un gallo.

Al menos algunos de estos “líderes naturales” van a utilizar la agresión y la intimidación para mantener su estatus.

Maestripieri también sospecha que, si una persona no alcanza su objetivo social de convertirse en “líder”, eso la conduciría a intimidar más.

Aun así, la intimidación como estrategia no puede llevar al éxito a largo plazo. Los modos de tirano con que gobernaba Frodo claramente tuvieron un costo. En esta línea, un estudio de 2015 sugirió que las personas sin escrúpulos no siempre salen adelante.

La intimidación también puede tener profundas raíces evolutivas. Pero si el líder quiere ser aceptado a largo plazo, debe tratar de ser más amado que temido.

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HappyOrNot, el millonario negocio que nació de la furia de los clientes

Desilusionado por el mal trato que le dieron en una tienda, Heikki Vaananen se propuso crear un servicio fácil y automático para detectar a consumidores furiosos (y también felices). La idea terminó convirtiéndose en un negocio millonario.
11 de julio, 2019
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Si alguna ves te sentiste realmente enojado por un servicio al cliente irrespetuoso, entenderás por qué Heikki Vaananen seguía molesto una década después de vivir una situación del estilo.

Cuando tenía 15 años en la década de los 90 y vivía en una pequeña ciudad de Finlandia, solía ir a comprar disquetes o floppy discs a la tienda local de artículos informáticos.

Desafortunadamente, el hombre detrás del mostrador siempre lo trató mal.

“Siempre fue maleducado y despectivo”, dice Heikki, quien tiene ahora 39 años.

“Era bullying. Me ignoraba deliberadamente, no me atendía”, recuerda.

“Me enojó mucho. Cuando eres joven no sabes cómo lidiar con algo así, pero nunca se me olvidó”.

Heikki Vaananen adolescente con un amigo

Heikki Vaananen
“El vendedor era irrespetuoso y despectivo”, cuenta Heikki Vaananen, sobre su experiencia adolescente.

Trece años después, en 2008, Heikki se había convertido en un exitoso emprendedor y programador de computadores.

En aquella época su negocio de videojuegos Universomo trabajaba con algunos de los más grandes nombres del sector, desde Sega a Disney, Warner, y Lucas Arts.

Pero Heikki le vendió la firma a una empresa estadounidense y se puso a buscar una nueva idea de negocios.

Y recordando su experiencia adolescente en la tienda de computación, pensó en fundar una compañía que ayudara a las empresas a monitorear y mejorar su nivel de servicio al cliente.

Fue entonces cuando, junto a Ville Levaniemi, creó la firma HappyOrNot.

La idea era construir terminales físicos de feedbacken los que los clientes pudieran responder preguntas sobre su experiencia.

Cuestiones como si los empleados era lo suficientemente amigables, si la comida era buena, o si estaban satisfechos con la rapidez de la atención.

La interrogación aparecería en una pantalla. El cliente tendría que presionar una de cuatro caritas: muy feliz, feliz, un poco infeliz, muy infeliz.

Happy Or Not procesaría la información y se la enviaría a la empresa.

“Pensé que era una gran idea”, cuenta Levaniemi, el otro fundador de HappyOrNot.

“Pero estaba seguro de que alguien estaba ya haciendo algo similar”. Pero no era así, por lo que en 2009 se lanzaron a la aventura.

Hoy HappyOrNot es utilizado por más de 4.000 organizaciones en 134 países, incluyendo a clientes como el aeropuerto británico de Heathrow, el equipo de fútbol americano San Francisco 49ers, la cadena británica de farmacias y minoristas de salud y belleza Boots, la cadena de tiendas de calzado Shoe Station y los supermercados Carrefour.

Una mujer usando un terminal de Happy Or Not en un aeropuerto

Encrier
Los clientes tienen que elegir entre cuatro caritas para expresar su nivel de satisfacción.

Ville había trabajado con Heikki en Universomo, y utilizaron el dinero conseguido con la venta de la empresa para iniciar HappyOrNot.

El primer gran cliente fue una de las tres mayores cadenas de supermercados en Finlandia, que buscaba monitorear si las frutas y verduras estaban frescas.

“Encontraron que incluso en las mejores tiendas, los clientes no estaban felices con los productos a ciertas horas del día”, cuenta Ville.

Con los datos recolectados, la firma se aseguró de tener bananas frescas en las tardes.

Pronto HappyOrNot se puso a buscar clientes extranjeros, partiendo por Suecia. Pero como dice Ville, algunos negocios no estaban interesados.

“Se rieron de nosotros”, comenta Ville, quien hoy tiene 40 años.

“Se rieron muchas veces. Algunas empresas no nos tomaron en serio. No veían el valor de lo que hacíamos”, explica.

“Pero lo que es especialmente gratificante es la cantidad de compañías que inicialmente dijeron que no, y unos años después volvieron para pedir nuestro servicio”.

Levi Stadium, sede de los San Francisco 49ers

Getty Images
El equipo de fútbol americano San Francisco 49ers utiliza terminales de Happy Or Not en su estadio de Santa Clara, en California, Estados Unidos.

En 2012, HappyOrNot dio un gran salto cuando el Aeropuerto de Londres-Heathrow, el aeropuerto internacional con el mayor tráfico aéreo del mundo, los contactó.

Hoy sigue siendo uno de sus mayores clientes.

“Cuando Heathrow nos llamó, fue increíble”, dice Ville. “Fue nuestro primer cliente realmente internacional”.

Actualmente hay más de 25.000 terminalesHappyOrNot en el mundo, y la compañía dice que su servicio ha sido utilizado más de 1.000 millones de veces, con ventas anuales por más de US$11,4 millones.

La sede central sigue estando en la ciudad finlandesa de Tampere, pero también tienen oficinas en Ámsterdam y West Palm Beach, Florida.

¿Pero qué podría impedir que un empleado pulse muchas veces la carita feliz?

“Notamos las irregularidades rápidamente”, dice Ville. “Nos damos cuenta, entonces no vale la pena hacerlo”.

Joanna Causon, directora ejecutiva de The Institute of Customer Service, un organismo independiente de Reino Unido, dice que está encantada de ver cómo más empresas están interesadas en mantener un alto nivel de servicio al cliente.

Un terminal de Happy Or Not

Happy Or Not
¿Qué botón pulsarías después de leer esta historia?

“Los clientes están dispuestos a pagar por un mejor servicio y, en un clima de incertidumbre económica, es más importante que nunca que las organizaciones lo hagan bien desde el comienzo”.

“Los empleados insatisfechos van a ahuyentar a los clientes“, apunta, y explica que solo un 11% de las personas consideraría comprar de nuevo en una tienda donde tuvieron una mala experiencia con un trabajador.

Y casi la mitad le advertiría a otros sobre lo negativo de la empresa.

Mientras Heikki, el director ejecutivo, trabaja en la oficina central de Tampere, Ville, el vicepresidente ejecutivo, está asentado principalmente en Ámsterdam.

¿Y qué le ocurrió a la vieja tienda de computación en la ciudad de Heikki?

“Terminó cerrando”, informa.

“Yo no era el único que no estaba dispuesto a soportar el mal servicio”.


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