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Cuartoscuro

Eventos oficiales, gasolina y publicidad: así derrocharon el dinero público los estados

De acuerdo con un estudio realizado por el IMCO, si en los últimos años los estados hubieran ejercido lo que presupuestaron para gasto burocrático se habrían ahorrado 226 mil 577 millones de pesos, lo que equivale al financiamiento por seis años de la pensión federal para adultos mayores.
Cuartoscuro
9 de octubre, 2018
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En el país, todos los estados violan la Ley General de Contabilidad Gubernamental. De acuerdo con el Índice de Información del Ejercicio del Gasto (IIEG), elaborado por el Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO), en 2017 las entidades contrataron 246% más deuda de la aprobada y gastaron 17% más de lo presupuestado.

Los estados que incumplieron en mayor medida con el presupuesto de egresos fueron Nayarit, Ciudad de México y Michoacán, mientras Puebla, Campeche y Querétaro fueron los que registraron mayor cumplimiento.

De acuerdo con el estudio realizado por el IMCO, si en los últimos años los estados hubieran gastado lo que presupuestaron para gasto burocrático se habrían ahorrado 226 mil 577 millones de pesos, lo que equivale al financiamiento por seis años de la pensión federal para adultos mayores.

¿En qué se gastó el presupuesto?

En 2017, los gobiernos estatales recaudaron 319 mil 753 millones más de lo estimado, lo cual equivale al 60% de la deuda pública a nivel estatal (529 mil 174 millones).

Estos ingresos excedentes, explica el IMCO, permiten un mayor gasto; sin embargo, “al no estar debidamente regulados, existe un margen para su uso discrecional, es decir, son cheques en blanco”.

Para el ejercicio fiscal de 2017, la prioridad de los gobiernos estatales fue el gasto burocrático, que aumentó en un 11%, con un gasto adicional de 62 mil millones de pesos, lo que de acuerdo con la organización es resultado de “una mala planeación y/o ejecución de los recursos públicos”.

Gasto burocrático aumentó en 11%.

Gasto burocrático aumentó en 11%.

El IMCO estima que, si en los últimos años los estados hubieran gastado lo que presupuestaron para este rubro, se habrían ahorrado 226 mil 577 millones de pesos.

La organización estima que los gobiernos estatales “asignan recursos a rubros que no tienen un impacto directo en la población”; sin embargo, ello no significa que deba eliminarse el gasto burocrático, sino que debe auditarse y replantearse su tamaño.

En sueldos y salarios, en su conjunto los estados gastaron 18 mil 718 millones de pesos más de lo aprobado en este concepto. Jalisco fue el que tuvo el mayor aumento, con un alza del 93%.

Gasto burocrático en sueldos y salarios.

Gasto burocrático en sueldos y salarios.

En artículos de oficina los estados gastaron mil 635 millones de pesos más de lo presupuestado (38%).

En este concepto cuatro estados tuvieron un aumento en el gasto de más del 300%: Guerrero (449%), Morelos (415%), Baja California Sur (361%) y Zacatecas (321%).

Para compra de gasolina los estados destinaron 500 millones de pesos adicionales a lo presupuestado. En este concepto Guerrero ejerció el doble de lo autorizado, mientras Chihuahua gastó un monto equivalente al 196% de su gasto en protección ambiental.

El IMCO documentó que en 2017 los estados gastaron 91% más recursos (2 mil 103 millones de pesos) de lo presupuestado en ceremonias oficiales: Guerrero presupuestó solo 20 mil pesos y terminó con un gasto de 134 millones de pesos (diferencia del 645,946%), y Yucatán ejerció en este rubro un monto equivalente al 97% de su gasto en infraestructura.

Gasto para realizar ceremonias.

Gasto para realizar ceremonias.

En traslados y viáticos, los gobiernos estatales gastaron 12% más recursos de lo presupuestado (229 millones de pesos), siendo Baja California el que tuvo el mayor aumento en el gasto (365%), seguido de Guerrero (342%).

Para servicios básicos, los estados gastaron 11% más (mil 669 millones de pesos), siendo Jalisco (123%) y Morelos (120%) los estados con el mayor aumento del gasto ejercido, en comparación con el que inicialmente se aprobó en su presupuesto de egresos.

En publicidad oficial, el estado que más aumentó su gasto fue Coahuila, que pagó mil 429 millones de pesos, cantidad similar a los recursos asignados para seguridad pública (mil 449 millones de pesos), en un estado donde el 55% de la población considera la inseguridad como el problema más importante.

Gasto en publicidad oficial de Coahuila.

Gasto en publicidad oficial de Coahuila.

Por su parte, Quintana Roo ejerció un monto equivalente al 81% de su gasto en protección ambiental.

Para el IMCO, “la evidencia apunta a que, en los estados, los presupuestos son ejercidos como una simulación y a discreción de las secretarías de finanzas, consecuencia de la falta de planeación y nula intervención de sus congresos”.

Con la finalidad de reducir la discrecionalidad en el ejercicio de los recursos públicos, el IMCO propone establecer controles a las modificaciones presupuestales que limiten el aumento desproporcionado de su gasto administrativo, y que haya mayor participación de los congresos locales para la aprobación y supervisión sobre en qué y cómo se gasta.

Para mejorar la calidad de la información financiera, recomienda que se elimine el margen de interpretación en la normatividad de contabilidad gubernamental, que los entes obligados publiquen en tiempo y forma los datos de sus gastos y que estos sean públicos, en formato de datos abiertos.

Consulta el Índice de Información del Ejercicio del Gasto 2018 en la página web del IMCO.

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HappyOrNot, el millonario negocio que nació de la furia de los clientes

Desilusionado por el mal trato que le dieron en una tienda, Heikki Vaananen se propuso crear un servicio fácil y automático para detectar a consumidores furiosos (y también felices). La idea terminó convirtiéndose en un negocio millonario.
11 de julio, 2019
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Si alguna ves te sentiste realmente enojado por un servicio al cliente irrespetuoso, entenderás por qué Heikki Vaananen seguía molesto una década después de vivir una situación del estilo.

Cuando tenía 15 años en la década de los 90 y vivía en una pequeña ciudad de Finlandia, solía ir a comprar disquetes o floppy discs a la tienda local de artículos informáticos.

Desafortunadamente, el hombre detrás del mostrador siempre lo trató mal.

“Siempre fue maleducado y despectivo”, dice Heikki, quien tiene ahora 39 años.

“Era bullying. Me ignoraba deliberadamente, no me atendía”, recuerda.

“Me enojó mucho. Cuando eres joven no sabes cómo lidiar con algo así, pero nunca se me olvidó”.

Heikki Vaananen adolescente con un amigo

Heikki Vaananen
“El vendedor era irrespetuoso y despectivo”, cuenta Heikki Vaananen, sobre su experiencia adolescente.

Trece años después, en 2008, Heikki se había convertido en un exitoso emprendedor y programador de computadores.

En aquella época su negocio de videojuegos Universomo trabajaba con algunos de los más grandes nombres del sector, desde Sega a Disney, Warner, y Lucas Arts.

Pero Heikki le vendió la firma a una empresa estadounidense y se puso a buscar una nueva idea de negocios.

Y recordando su experiencia adolescente en la tienda de computación, pensó en fundar una compañía que ayudara a las empresas a monitorear y mejorar su nivel de servicio al cliente.

Fue entonces cuando, junto a Ville Levaniemi, creó la firma HappyOrNot.

La idea era construir terminales físicos de feedbacken los que los clientes pudieran responder preguntas sobre su experiencia.

Cuestiones como si los empleados era lo suficientemente amigables, si la comida era buena, o si estaban satisfechos con la rapidez de la atención.

La interrogación aparecería en una pantalla. El cliente tendría que presionar una de cuatro caritas: muy feliz, feliz, un poco infeliz, muy infeliz.

Happy Or Not procesaría la información y se la enviaría a la empresa.

“Pensé que era una gran idea”, cuenta Levaniemi, el otro fundador de HappyOrNot.

“Pero estaba seguro de que alguien estaba ya haciendo algo similar”. Pero no era así, por lo que en 2009 se lanzaron a la aventura.

Hoy HappyOrNot es utilizado por más de 4.000 organizaciones en 134 países, incluyendo a clientes como el aeropuerto británico de Heathrow, el equipo de fútbol americano San Francisco 49ers, la cadena británica de farmacias y minoristas de salud y belleza Boots, la cadena de tiendas de calzado Shoe Station y los supermercados Carrefour.

Una mujer usando un terminal de Happy Or Not en un aeropuerto

Encrier
Los clientes tienen que elegir entre cuatro caritas para expresar su nivel de satisfacción.

Ville había trabajado con Heikki en Universomo, y utilizaron el dinero conseguido con la venta de la empresa para iniciar HappyOrNot.

El primer gran cliente fue una de las tres mayores cadenas de supermercados en Finlandia, que buscaba monitorear si las frutas y verduras estaban frescas.

“Encontraron que incluso en las mejores tiendas, los clientes no estaban felices con los productos a ciertas horas del día”, cuenta Ville.

Con los datos recolectados, la firma se aseguró de tener bananas frescas en las tardes.

Pronto HappyOrNot se puso a buscar clientes extranjeros, partiendo por Suecia. Pero como dice Ville, algunos negocios no estaban interesados.

“Se rieron de nosotros”, comenta Ville, quien hoy tiene 40 años.

“Se rieron muchas veces. Algunas empresas no nos tomaron en serio. No veían el valor de lo que hacíamos”, explica.

“Pero lo que es especialmente gratificante es la cantidad de compañías que inicialmente dijeron que no, y unos años después volvieron para pedir nuestro servicio”.

Levi Stadium, sede de los San Francisco 49ers

Getty Images
El equipo de fútbol americano San Francisco 49ers utiliza terminales de Happy Or Not en su estadio de Santa Clara, en California, Estados Unidos.

En 2012, HappyOrNot dio un gran salto cuando el Aeropuerto de Londres-Heathrow, el aeropuerto internacional con el mayor tráfico aéreo del mundo, los contactó.

Hoy sigue siendo uno de sus mayores clientes.

“Cuando Heathrow nos llamó, fue increíble”, dice Ville. “Fue nuestro primer cliente realmente internacional”.

Actualmente hay más de 25.000 terminalesHappyOrNot en el mundo, y la compañía dice que su servicio ha sido utilizado más de 1.000 millones de veces, con ventas anuales por más de US$11,4 millones.

La sede central sigue estando en la ciudad finlandesa de Tampere, pero también tienen oficinas en Ámsterdam y West Palm Beach, Florida.

¿Pero qué podría impedir que un empleado pulse muchas veces la carita feliz?

“Notamos las irregularidades rápidamente”, dice Ville. “Nos damos cuenta, entonces no vale la pena hacerlo”.

Joanna Causon, directora ejecutiva de The Institute of Customer Service, un organismo independiente de Reino Unido, dice que está encantada de ver cómo más empresas están interesadas en mantener un alto nivel de servicio al cliente.

Un terminal de Happy Or Not

Happy Or Not
¿Qué botón pulsarías después de leer esta historia?

“Los clientes están dispuestos a pagar por un mejor servicio y, en un clima de incertidumbre económica, es más importante que nunca que las organizaciones lo hagan bien desde el comienzo”.

“Los empleados insatisfechos van a ahuyentar a los clientes“, apunta, y explica que solo un 11% de las personas consideraría comprar de nuevo en una tienda donde tuvieron una mala experiencia con un trabajador.

Y casi la mitad le advertiría a otros sobre lo negativo de la empresa.

Mientras Heikki, el director ejecutivo, trabaja en la oficina central de Tampere, Ville, el vicepresidente ejecutivo, está asentado principalmente en Ámsterdam.

¿Y qué le ocurrió a la vieja tienda de computación en la ciudad de Heikki?

“Terminó cerrando”, informa.

“Yo no era el único que no estaba dispuesto a soportar el mal servicio”.


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