¿Te cancelaron un viaje? ¿La aerolínea perdió tu maleta? ¿Pueden cobrarme por llevar mucho equipaje? En esta nota te hablaremos sobre algunos puntos de la Ley de Aviación Civil para que sepas cuáles son tus derechos al comprar un pasaje de abordar, en cualquier parte del territorio mexicano.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó que de enero a julio de 2019 recibió 1,677 quejas contra el sector de aerolíneas, de las cuales el 78% han sido conciliadas.
La dependencia señaló que entre las aerolíneas con más quejas se encuentran Aeromexico, Volaris, Interjet, Viva Aerobús y Transportes Aeromar, aunque no detalló cifras sobre cada una de ellas. Los principales motivos de reclamación son cancelaciones, demoras y retrasos de vuelos, cobros o cargos indebidos, así como por pérdida o deterioro de equipaje.
Avisos a tiempo
Las aerolíneas están obligadas a informar a los pasajeros cuando se produzcan cambios en el itinerario de los vuelos, o cualquier otra circunstancia que pueda afectar al servicio contratado.
Los avisos se deben realizar vía telefónica, por correo electrónico, a través de mensajes de texto o por cualquier otro medio electrónico.
Los avisos deben realizarse con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada.
En caso de que los cambios ocurran dentro de las 24 horas previas a la salida programada, la aerolínea deberá informarte en cuanto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables.
Sanciones por retraso
Si las aerolíneas presentan un retraso en la hora de salida y la causa es atribuible a las empresas, los pasajeros serán compensados a través de descuentos para vuelos en el futuro hacia el destino contratado o alimentos y bebidas.
Cuando la demora sea superior a una hora, se compensará conforme las políticas de compensación de cada empresa, mismas que deben incluir como mínimo, descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas.
Si pasas las dos horas y tu vuelo no sale, entonces los descuentos incluidos en las políticas de compensación no podrán ser menores al 7.5% del precio del boleto.
Si la demora es mayor a cuatro horas o hubo una cancelación, y la aerolínea es responsable, el pasajero tiene tres opciones:
a) El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
b) Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
c) Transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Si quieres conocer las políticas de compensación de cada aerolínea puedes consultarlas aquí.
¿Y si la aerolínea cancela mi vuelo?
En este caso, el pasajero podrá elegir que la aerolínea le reintegre el precio del boleto o que le proporcione transporte sustituto en el primer vuelo disponible, además de ofrecerle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Si lo prefiere, el pasajero podrá solicitar una nueva fecha de vuelo.
En caso de elegir el reembolso o una nueva fecha de vuelo, “el concesionario deberá cubrir, además, una indemnización al pasajero afectado que no será inferior al veinticinco por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje”.
Además, “si por caso fortuito o fuerza mayor, la aeronave debe realizar un aterrizaje en un lugar distinto al de destino, el concesionario o permisionario deberá trasladar al pasajero por los medios de transporte más rápidos disponibles hasta el lugar de destino”.
¿Y si ya no quiero volar?
Cualquier pasajero podrá solicitar la devolución del dinero que pagó por el boleto de avión, en caso de que decida no efectuar el viaje, siempre y cuando comunique a la aerolínea 24 horas contadas a partir de la hora de la compra del boleto. Pasado este plazo la aerolínea determinará las condiciones de la cancelación.
¿Dañaron o perdieron tu equipaje?
“Por destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero debe ser indemnizado con $6,759 pesos (80 UMA) y por pérdida o avería de equipaje facturado $12,673 pesos (150 UMA)”, indicó Profeco (las cifras son vigentes en 2019, de acuerdo con la UMA).
Pasajeros con discapacidad
Tendrán derecho a ser transportados sin condiciones y sin cargos adicionales por transportar instrumentos inherentes a su condición. Las aerolíneas deberán establecer los mecanismos para garantizar el transporte de estas personas conforme a las medidas de seguridad operacional. En vuelos internacionales, los lineamientos serán los fijados de conformidad con los tratados.
Bebés de hasta dos años viajan gratis
Los pasajeros mayores de edad pueden, sin pago de ninguna tarifa, llevar a un menor de dos años a su cuidado sin derecho a asiento y sin derecho a franquicia de equipaje, por lo que la aerolínea está obligada a expedir sin costo alguno a favor del bebé el boleto y pase de abordar correspondiente. Únicamente en este caso, el pasajero podrá transportar sin cargo adicional una carriola.
¿Cuánto debe pesar mi maleta?
Sin importar si se trata de un vuelo nacional o internacional, cada pasajero podrá transportar como mínimo y sin cargo alguno, 25 kilos de equipaje cuando los vuelos se realicen en aeronaves con capacidad para veinte pasajeros o más, pero, en caso de que la aeronave sea de menor capacidad, los pasajeros pueden llevar equipaje de 15 kilos.
En ambos casos, los pasajeros están obligados a acatar las indicaciones de la aerolínea en cuanto al número de piezas y restricciones de volumen. El exceso de equipaje debe ser transportado de acuerdo con la capacidad disponible de la aeronave y la aerolínea tiene derecho a solicitarte un pago adicional.
En el caso del equipaje de mano, los pasajeros podrán llevar en cabina hasta dos piezas de hasta 55 centímetros de largo por 40 centímetros de ancho por 25 centímetros de alto, y el peso de ambas no deberá exceder los 10 kilogramos.
Si no estás seguro de que tu maleta tiene el peso adecuado, puedes comprobarlo en las Básculas del Consumidor, ubicadas en los módulos de asesoría e información permanentes del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM).
Compensación por sobreventa
Cuando las aerolíneas sobrevendan un vuelo, las empresas están obligadas a solicitar voluntarios que renuncien a viajar a cambio de beneficios que se acuerden directamente con los pasajeros. Tendrán prioridad para abordar en sustitución de los voluntarios las personas con alguna discapacidad, las personas adultas mayores, los menores no acompañados y las mujeres embarazadas.
También debes saber que las indemnizaciones previstas se deben cubrir en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a su reclamación, salvo las compensaciones de alimentos y hospedaje que deberán ser cubiertas al momento.
No olvides llegar a tiempo
Es importante que llegues a tiempo al aeropuerto y documentes con anticipación tu equipaje. Recuerda que no puedes transportar explosivos, disolventes, pegamentos y cargas para encendedores, mucho menos armas de fuego. Antes de hacer tu maleta te recomendamos que revises a detalle la lista de restricciones para que no tengas que dejar tus objetos en el aeropuerto.
Ante un problema, acércate a la Profeco
Si tienes algún problema con tu vuelo te puedes acercar a los módulos de asesoría e información ubicados en las terminales 1, local 53 y 2, sala K del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México.
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— Profeco (@Profeco) December 21, 2019
